Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 1 de 47 DESARROLLO DE GESTIÓN DE UN SISTEMA BASADO EN DATOS QUE PERMITAN LA TOMA DE DESICIONES ESTRATEGICAS Y TACTICAS GUALÁN BELTRÁN, DANNY ROBINSON 2025 Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 2 de 47 IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO DE FIN DE MÁSTER TECNOLÓGICO PROGRAMA: Maestría Tecnológica en Desarrollo e innovación digital en los negocios TÍTULO TRABAJO: Desarrollar un sistema de gestión basado en datos que permita la toma de decisiones estratégicas y tácticas, fundamentadas en información precisa y actualizada, maximizando la rentabilidad. AUTOR: Tsu. Gualán Beltrán, Danny Robinsón TUTOR Mg. Ángeles Moreno FECHA DE ENTREGA: 2025-abril-30 Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional Se permite la reproducción total o parcial y la comunicación pública de la obra con reconocimiento de la autoría. No se permite el uso comercial ni la creación de obras derivadas. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 3 de 47 DECLARACIÓN DE AUTORÍA Yo, Danny Robinson Gualán Beltrán, declaro bajo juramento que el presente Trabajo de Fin de Máster Tecnológico es absolutamente original, auténtico, es de mi autoría, se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas, doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta responsabilidad. DANNY ROBINSON GUALAN BELTRAN C.C: 1726298076 Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 4 de 47 LICENCIA DE USO NO COMERCIAL Yo, Danny Robinsón Gualán Beltrán portador de la cédula de ciudadanía 1726298076, de conformidad con lo establecido en el Artículo 114 del Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o centros educativos.”, Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 5 de 47 otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado (Desarrollar un sistema de gestión basado en datos que permita la toma de decisiones estratégicas y tácticas, fundamentadas en información precisa y actualizada, maximizando la rentabilidad) con fines netamente académicos al Instituto Superior Tecnológico Cordillera. Danny Robinsón Gualán Beltrán C.C: 1726298076 Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 6 de 47 AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN DE TRABAJOS DE TITULACIÓN EN EL REPOSITORIO DIGITAL Quito, 30/04/2025 Yo, Danny Robinsón Gualán Beltrán, portador de la cédula No. 1726298076, autorizo al Instituto Superior Tecnológico Cordillera, la publicación en el Repositorio Digital, el trabajo de titulación del fin de máster, titulado: Desarrollo e innovación digital en los negocios. Danny Robinsón Gualán Beltrán Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 7 de 47 AGRADECIMIENTO Con profunda gratitud, elevo mi primer agradecimiento a la fuerza vital que me sostiene, a ese don precioso de la existencia y la salud que me permite estar aquí. Luego, en un acto de reconocimiento sincero, me celebro a mí mismo. Agradezco la fe inquebrantable que cultivé en mi interior, la tenacidad incansable que impulsó cada paso y esa resiliencia que me permitió sonreír ante los desafíos y aprender de cada tropiezo. Me honro por la capacidad de superar los obstáculos cotidianos, por transformar los "no" externos en un motor interno y por persistir incluso en la ausencia de descanso. Agradezco mi compromiso de entregar siempre más de lo esperado y mi fortaleza para desoír las voces que intentaron limitar mi camino. Finalmente, mi corazón se expande en gratitud hacia quienes sí creyeron, quienes ofrecieron su apoyo incondicional. Su confianza fue mi faro, y este logro es también suyo. Sepan que su fe no fue en vano, y me encuentro listo para los desafíos venideros, fortalecido por su compañía. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 8 de 47 RESUMEN Este estudio desarrolla un sistema de gestión basado en datos para optimizar decisiones estratégicas en empresas de distribución. Integra CRM y dashboards interactivos en Power BI, centralizando información y mejorando la visibilidad. Metodología mixta con análisis de datos y herramientas de Business intelligence y Bussiness analytics (BI/BA) para contenido digital impactante de tal manera que este trabajo de maestría tecnológica aborda la problemática de la gestión y análisis de información comercial en empresas con modelos de distribución híbridos (distribuidores externos y fuerza de supervisores propia). Se identifica la falta de visibilidad y control de datos como un obstáculo para la toma de decisiones estratégicas y tácticas efectivas, limitando la rentabilidad. Se propone el desarrollo de un sistema integrado que combina un CRM y un sistema de análisis de datos basado en dashboards interactivos en Power BI, este ecosistema busca: • Optimizar la visualización y gestión de indicadores clave (KPIs): Mediante dashboards interactivos, se proporciona una visión clara del desempeño de distribuidores, fuerza de ventas y mercado, facilitando la identificación de tendencias y oportunidades. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 9 de 47 • Centralizar la información: El CRM consolida datos relevantes en una base única, mejorando la comunicación y colaboración entre la empresa y sus stakeholders. • Estructurar el flujo de trabajo: Se define un proceso para la recopilación de información de mercado por parte de los supervisores, asegurando datos valiosos para la toma de decisiones. • Fortalecer la fuerza de ventas: Se implementa capacitación y herramientas para mejorar habilidades, conocimiento de producto y engagement. • Mejorar la comunicación y el engagement: El sistema facilita la interacción entre la empresa, distribuidores y fuerza de ventas, fortaleciendo relaciones. • La investigación emplea una metodología mixta, combinando análisis cuantitativo BI / BA y cualitativo. Se exploran herramientas digitales como el social e-commerce para optimizar el contenido dirigido al shopper. PALABRAS CLAVE Dashboard, Business intellenge; Business analytics; toma de decisiones; distribuidores externos; fuerza de supervisores propia; maximizar la rentabilidad; falta de visibilidad y control; CRM Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 10 de 47 CONTENIDO INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 11 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN ............................................................................ 11 OBJETIVOS TFMT ................................................................................................................................. 14 ANTECEDENTES Y MARCO TEÓRICO /CONTEXTO DE ACTUACIÓN ........................................................ 15 ANÁLISIS DEL ENTORNO/STAKEHOLDERS ............................................................................................ 21 ANÁLISIS DE NECESIDADES .................................................................................................................. 26 PROPUESTA DE INTERVENCIÓN / APLICACIÓN ..................................................................................... 28 EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA .......................................................................................................... 29 (TÉCNICA, OPERATIVA, TECNOLÓGICA, O FINANCIERA) .................................................................... 29 ENTREGABLES ...................................................................................................................................... 35 CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES ................................................................................................. 38 REFERENCIAS ....................................................................................................................................... 42 ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................................ 43 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ................................................................................................................... 43 ANEXOS ............................................................................................................................................... 44 ANEXO 1 MICROSOFT POWER BI – VOLUMEN HISTORICO DE VENTA POR SUPERVISOR, SEGMENTO E ITEMS. ............. 44 ANEXO 2 MICROSOFT POWER BI – REPORTE FINANCIERO POR SUPERVISOR Y DETALLE DE PRODUCTO ..................... 44 ANEXO 3 MICROSOFT POWER BI – DETALLADO POR DISTRIBUIDOR .................................................................. 45 ANEXO 4 MICROSOFT POWER BI – DETALLE POR MES ................................................................................... 46 ANEXO 5 CRM– DETALLE POR CLIENTE ...................................................................................................... 46 ANEXO 6 CRM– ASIGNACIÓN DE TAREA POR CLIENTE ................................................................................... 47 Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 11 de 47 TÍTULO DEL TRABAJO Desarrollar un sistema de gestión basado en datos que permita la toma de decisiones estratégicas y tácticas, fundamentadas en información precisa y actualizada, maximizando la rentabilidad. INTRODUCCIÓN El presente estudio de caso se basa en conceptos clave relacionados con la gestión de la cadena de suministro, el CRM, el análisis de datos, el marketing y la transformación digitales en la era 4.0. Se explorarán temas como la automatización de procesos, la inteligencia artificial y el marketing digital humanizado. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN La empresa líder en venta de botellones en Quito, con 115 años de trayectoria y cobertura nacional, opera tres unidades de negocio en bebidas: TAT (tienda a tienda), Cuentas Clave (mercados especiales como Supermaxi y Mi Comisariato) y No Tradicional (botellón). Este estudio se centra en la unidad No Tradicional, que atiende la demanda a través de distribuidores enfocado en la comercialización de botellón y Venta al paso (VAP). Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 12 de 47 Se ha identificado una desconexión entre la estrategia de la empresa y la visión de negocio de los distribuidores, lo que genera una crisis reflejada en el bajo desempeño y resultados. Entre los principales factores de esta problemática se encuentra la resistencia al cambio donde algunos distribuidores, pertenecientes a la generación silenciosa, se niega a adoptar la estrategia de diversificación del portafolio y se limitan a la venta de botellones, a pesar de que la empresa ofrece multi productos. Esto impide capitalizar oportunidades de venta de productos de la canasta básica en los hogares, además la empresa ha identifico la falta de relevancia al canal No Tradicional, lo que se traduce en ausencia de apoyo y recursos para su desarrollo. Justificación: El presente estudio se justifica por la necesidad de mejorar el desempeño y los resultados de la unidad de negocio No Tradicional de la empresa, a través de la optimización de la relación con los distribuidores. Se busca comprender los factores que inciden en la desconexión entre la estrategia de la empresa y la visión de negocio de los distribuidores, así como identificar las oportunidades de mejora y proponer soluciones viables (MACROECONÓMICAS, 2025). Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 13 de 47 De tal manera que permitirá comprender en profundidad la problemática del canal No Tradicional y los factores que influyen en su desempeño es así como la Beneficiará a la empresa: Los resultados y recomendaciones del caso de estudio podrán ser implementados por la empresa para mejorar la gestión del canal, aumentar las ventas y la rentabilidad, otros de los beneficios a los distribuidores al mejorar la relación con la empresa y contar con herramientas y recursos adecuados, los distribuidores podrán optimizar su gestión y aumentar sus ingresos por lo tanto los hallazgos de la investigación podrán ser de utilidad para otras empresas del sector que enfrentan problemáticas similares en la gestión de sus canales de distribución. En este sentido, la investigación se enfocará en definir el flujo de trabajo que establecerá los procesos claros y eficientes para supervisores y distribuidores, con objetivos específicos y medibles complementando así la estrategia, se brindará capacitación, información actualizada y herramientas digitales para mejorar su gestión y desempeño logrando de esta manera la utilización en plataformas de social e-commerce y aplicaciones de inteligencia emocional para optimizar la comunicación, los pedidos, los pagos y la atención al cliente, obteniendo así que el presente estudio contribuya a mejorar la relación entre la empresa y los distribuidores, optimizar la gestión del canal No Tradicional y generar un impacto positivo en el desempeño y los resultados de la empresa. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 14 de 47 OBJETIVOS TFMT Objetivo general: Desarrollar un sistema de gestión basado en datos que permita la toma de decisiones estratégicas y tácticas, fundamentadas en información precisa y actualizada, maximizando la rentabilidad. Objetivos específicos: ▪ Diseñar e implementar un dashboard interactivo en Power BI para la visualización de KPIs ▪ Implementar un CRM para gestionar la relación clientes – oportunidades de mercado (campaña publicitaria en social e-comerce) ▪ Desarrollar contenido para capacitación de FFVV ▪ Automatizar flujo de trabajo Supervisores de venta mediante herramientas digitales Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 15 de 47 ANTECEDENTES Y MARCO TEÓRICO /CONTEXTO DE ACTUACIÓN La industria de bebidas y consumo masivo cuenta con diversos modelos de gestión, desde la distribución directa tienda a tienda, hasta la venta de distribuidores externos, delivery, y puntos como bodegas y supermercados. En el presente trabajo, se enfocará en un modelo específico de comercialización de bebidas a través de distribuidores zonales en la ciudad de Quito, quienes operan en las zonas norte, sur y valles. Estos distribuidores, asignados por zonas, reportan su gestión a un supervisor de ventas zonal, quien forma parte de la empresa y está alineado con los objetivos corporativos. El supervisor de ventas juega un papel crucial al influir indirectamente en la fuerza de ventas indirecta, requiriendo competencias de influencia, liderazgo, planificación y control. Este modelo de gestión se fundamenta en la estrategia de minimizar costos, incrementar la rentabilidad y mantener la presencia de marca en todo Quito, buscando conservar la cuota de mercado y asegurar la disponibilidad del producto en tiendas y supermercados. Las funciones del distribuidor se centran en atender la cartera de clientes existente, captar nuevos clientes dentro de su zona asignada y desarrollar estrategias zonales que impulsen la adquisición de nuevos clientes. Su principal objetivo es llegar al "shopper", Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 16 de 47 ya que esta acción en la cadena de suministro permite optimizar la rentabilidad del distribuidor. La cadena de valor se basa en un descuento fijo que permite al distribuidor vender productos en tiendas a un precio de venta al por menor, generando una menor rentabilidad. Sin embargo, al vender directamente al hogar ("shopper"), se elimina al intermediario y se maximiza la rentabilidad. Cabe destacar que el enfoque de los distribuidores estudiados es la venta de botellones, junto con un portafolio de productos de la empresa que abarca bebidas y alimentos. El presente estudio y análisis de caso se basa en fuentes que permiten comprender en profundidad la situación, de tal manera que al revisar el desarrollo de caso y estudios previos sobre modelos de gestión de distribución en la industria de bebidas y consumo masivo, con el objetivo de identificar las mejores prácticas y los desafíos comunes dicho artículo, hace un análisis determinado de algunos de los modelos de comercialización utilizados por empresas de consumo masivo del medio, enfocado a la distribución. Describe estrategias para la optimización de entrega de productos en los diferentes puntos de venta, con énfasis en el canal tradicional, considerando factores geográficos y demográficos. Para este efecto se consideró sistemas de distribución utilizados por empresas comercializadoras con presencia a nivel nacional, evaluando su desempeño en la provincia de Manabí, sector del país que presenta condiciones comerciales similares con el resto del Ecuador (Granizo, 2015). Los modelos propuestos se plantean el objetivo de generar eficiencia en los sistemas de distribución que, dependiendo de las necesidades de la organización ayudarán Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 17 de 47 a mejorar los márgenes de rentabilidad (Granizo, 2015). En este sentido se han analizado algunos casos de éxito y fracaso de empresas que han implementado modelos de gestión similares, con el propósito de identificar lecciones aprendidas y recomendaciones para mejorar el modelo estudiado en conjunto a contenido académico de alto impacto que se permita tener mejor visibilidad del trabajo: Por tanto, para cualquier organización, conseguir posicionarse y permanecer viva en el mercado globalizado (donde paradigmas como el tiempo, la distancia y el espacio fueron rotos con la realidad de las tecnologías de la información) es un objetivo primordial. Evidentemente, para ello es necesario disponer de una serie de recursos, una buena administración, ser ágil, producir con calidad y, por encima de todo, ser innovadora. La capacidad de tener nuevas ideas es fundamental para las organizaciones del siglo XXI (Castrillon y Buitrago, 2006). En el contexto del empoderamiento para el desarrollo de un mercado y la alineación de objetivos entre una compañía y su distribuidor, el conocimiento y aplicación de la inteligencia emocional emergen como un factor crítico. Daniel Goleman, reconocido por su trabajo en este campo, afirmó que "el 80% del éxito en la vida depende de la inteligencia emocional". Esta aseveración resalta la importancia de la inteligencia emocional más allá del coeficiente intelectual (CI) tradicional de tal manera la inteligencia emocional, entendida como la capacidad de reconocer, comprender y gestionar las propias emociones y las de los demás, permite a los individuos comprender mejor las dinámicas interpersonales, actuar de manera más efectiva en situaciones Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 18 de 47 complejas y alcanzar un mayor índice de éxito tanto a nivel personal como profesional a fin de que en el ámbito empresarial, la inteligencia emocional juega un papel fundamental en el liderazgo, la gestión de equipos, la negociación y la resolución de conflictos. Los líderes con un alto nivel de inteligencia emocional son capaces de inspirar y motivar a sus equipos, establecer relaciones de confianza con sus colaboradores y tomar decisiones más acertadas en situaciones de incertidumbre, en resumen, la inteligencia emocional se presenta como un factor clave de éxito en el ámbito empresarial, especialmente en el contexto de la gestión de distribuidores. Su desarrollo y aplicación permiten a las compañías fortalecer sus relaciones con sus socios comerciales, mejorar la eficiencia de sus operaciones y alcanzar sus objetivos de manera más efectiva (Goleman, 2022). Según el Banco Central del Ecuador se identifica que para el año 2024 el PIB estará en 123.094.054 dentro de la industria del consumo masivo y el comercio representará el 16% 19.512.065 lo cual refleja la oportunidad de mercado con proyección de crecimiento 0,6% (MACROECONÓMICAS, 2025). A través de este enfoque metodológico riguroso, se espera obtener una comprensión profunda del modelo de comercialización de bebidas a través de distribuidores zonales en Quito, así como identificar oportunidades de mejora y recomendaciones para optimizar la gestión de la fuerza de ventas indirecta. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 19 de 47 Contexto de actuación: El problema que se busca mitigar el decrecimiento de ventas de desea realizar la implementación de Dashboard interactivo en Power BI, lo cual permitirá obtener información actualizada con alto impacto visual y su objetivo será brindar visibilidad de: ▪ Proyección de ventas ▪ Cuota diaria de ventas ▪ Tendencia de ventas ▪ Ítems de mayor venta ▪ Ítems con mayor potencial de venta ▪ Ranking de ventas por supervisor ▪ Ranking de ventas por distribuidor Implementación de CRM: Se implementará un sistema CRM (Customer Relationship Management) para almacenar y gestionar la información de los clientes y distribuidores. Esto permitirá una manipulación más eficiente de la información y facilitará la toma de decisiones Contenido de capacitación: El contenido de la capacitación se centrará en el desarrollo de habilidades blandas y técnicas de ventas, con un enfoque en el empoderamiento de la fuerza de ventas (FFVV). Se utilizarán principios de inteligencia Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 20 de 47 emocional de Daniel Goleman para aumentar el impacto emocional de la capacitación, complementando así un cronograma de capacitación donde se establecerá con fechas y horarios específicos para cada sesión. Se medirán los resultados obtenidos para evaluar la efectividad de la capacitación y realizar ajustes si es necesario, complementando así la definición de roles dentro del flujo de trabajo para supervisores y vendedores, detallando sus entregables en tiempo y forma. Se crearán archivos estandarizados y se describirá el accionar para cada tarea. Por esta razón se realizará un seguimiento continuo del flujo de trabajo para garantizar el cumplimiento de los objetivos y la eficiencia del proceso. Se evaluarán los resultados obtenidos para identificar áreas de mejora y realizar ajustes si es necesario. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 21 de 47 ANÁLISIS DEL ENTORNO/STAKEHOLDERS Distribuidores; Personas que tiene sus actividades de comercialización de botellón y más productos, comprender sus dolores y visión, donde se llevará a cabo una encuesta: Ilustración 1 Comunicación Ilustración 2 problemas significativos Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 22 de 47 Ilustración 3 Información proporcionada Ilustración 4 Adaptación a nuevas plataformas: Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 23 de 47 Ilustración 5 Respaldado por marketing: Ilustración 6 Promociones Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 24 de 47 Ilustración 7 La empresa escucha: Este estudio de caso se centra en la identificación y mitigación de los puntos de fricción experimentados por los distribuidores en la cadena de suministro de Empresa CBC. A través de un análisis exhaustivo de los stakeholders y la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos, se revelaron deficiencias significativas en la comunicación, capacitación, gestión de precios y apoyo operativo. Se propone un modelo de innovación disruptiva, centrado en el distribuidor, que aborda estas problemáticas mediante la implementación de estrategias de comunicación mejoradas, programas de capacitación personalizados, herramientas de gestión de precios transparentes y un sistema de apoyo operativo proactivo. La efectividad del modelo se evaluará a través de mediciones de satisfacción del distribuidor durante un período de tres meses. Gerente y Dirección comercial: primera línea de la compañía donde se realizará evaluación y análisis del desarrollo junto a entender el propósito y objetivo del canal, a nivel de aplicación mejora continua e identificado la sensibilidad del distribuidor se Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 25 de 47 propone, realizar 1 reunión mensual para aplicar lluvia de ideas, capacitación en cronograma e implementación de dashboard interactivo. Tabla 1 Niveles de Poder Nivel de poder | interés Alto interés Bajo interés Alto poder Actores clave: Gerente de ventas, Jefe de ventas Mantener satisfecho: RCM 1 vez por mes con distribuidores, cronograma de capacitaciones 1 vez por semana Bajo poder Mantener informados: Supervisor de ventas, aplicación de matinal 1 vez por semana donde plantea resultados obtenidos por categoría y compromiso de ventas en fechas establecidas Supervisión mínima: cumplimiento de procesos, reporte de entrega por distribuidor en liquidación, carga de producto a cada camión para la distribución Fuente: Elaboración propia Tabla 2 Stakeholders Stakeholders Influencia (poder) Interés en el proyecto Acción recomendada Dirección comercial Alta Alta Comunicación eficiente: reporte mensual del avance, atraves de dashboard gerencial Gerencia de ventas Alta Baja Actores clave: involucramiento en la propuesta de soción Jefe de ventas Baja Alta Ejecución: Aplicación del plan de acuerdo al cronograma de actividades Jefe de ventas Baja Alta Personalización en casos de mayor oportunidad Fuente: Elaboración propia Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 26 de 47 ANÁLISIS DE NECESIDADES De los resultados obtenidos, en los distribuidores se han identificado los principales puntos a trabajar: una reunión mensual para conversación constructiva, comunicación eficiente, Capacitación, detallar los beneficios existentes y como maximizar su provecho, plan de visita por parte del supervisor con objetivos claros. Carencias: falta de comunicación eficiente, desconocimiento de las herramientas vigentes, incertidumbre por nuevas herramientas a manejar, desinterés de cambio, no tener objetivos claros. Establecer prioridades: comunicación eficiente y constructiva, capacitación. Desarrollo de soluciones: Comunicación constante: Reunión ágil practica: RAP a desarrollarse dentro de los primeros 5 días laborables del mes, generando un acta de seguimiento con cada punto a tratar y trabajar con sus respectivo responsable y definiendo fechas a aplicar. Capacitación: se ha definido los siguientes puntos a trabajar • Atención al cliente • Procesos comerciales • Políticas comerciales • Empoderamiento de distribuidor • Detalle de producto • Detalle de beneficios • Acciones comerciales • Rentabilidad de la gestión Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 27 de 47 Plan de visitas con impacto: dentro de la reunión semanal entre supervisor de ventas y jefe de ventas de identifica 3 distribuidores a visitar con mayor oportunidad y necesidad de mejora, identificando los campos a trabajar y se mide el avance. Por esta razón se realizará un seguimiento continuo del flujo de trabajo para garantizar el cumplimiento de los objetivos y la eficiencia del proceso. Se evaluarán los resultados obtenidos para identificar áreas de mejora y realizar ajustes si es necesario, dentro de reunión semanal de lunes entre supervisor y distribuidor. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 28 de 47 PROPUESTA DE INTERVENCIÓN / APLICACIÓN Brindar solución de los problemas antes identificados conectado a la información recopilada de steakholders, pueden ser complementarios a los objetivos específicos, costo beneficio de la implementación herramientas. Desarrollo de los objetivos específicos. Fase prioritaria: Implementación de RAP, una vez por mes, con detalle de puntos a tratar Plan de capacitación Plan de visitas KPI´s generados con fuente encuesta distribuidores de botellón. Fase complementaria: diseñar e implementar un dashboard interactivo en Power BI para la visualización de KPIs Implementar un CRM para gestionar la relación clientes – oportunidades de mercado (campaña publicitaria en social e-comerce) Desarrollar contenido para capacitación de FFVV Automatizar flujo de trabajo Supervisores de venta mediante herramientas digitales Con la información recopilada con fuente distribuidores se debe trabajar en 2 fases. Fase prioritaria de ataque impacto emocional, en donde se invierte tiempo de calidad en conversación constructiva, fortalecimiento de competencias blandas distribuidor mientras que la implementación de fase prioritaria responde a la estrategia y estructura que permite generar y reforzar competencias duras para cada distribuidor, impacto numérico, utilización de herramientas digitales. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 29 de 47 EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA (TÉCNICA, OPERATIVA, TECNOLÓGICA, O FINANCIERA) La implementación de la propuesta requiere una transformación en la dinámica de trabajo de los distribuidores, supervisores y el jefe de ventas, enfocándose en la creación de espacios para la comunicación constructiva. Este proceso se divide en las siguientes fases: Fase 1: Ajuste de Agendas y Comunicación Efectiva por tal motivo establecer un canal de comunicación efectivo y estructurado entre el distribuidor, supervisor y jefe de ventas con este objetivo se generará actividades: • Reconfiguración de las agendas para incluir reuniones periódicas de evaluación y retroalimentación. • Realización de reuniones durante los primeros cinco días de cada mes. • Elaboración de minutas detalladas que registren los puntos clave discutidos y los acuerdos alcanzados. • Este proceso se integra en la gestión existente del supervisor, sin requerir nuevos procesos. Fase 2: Capacitación Continua y Desarrollo de Habilidades asegurando la adquisición y el fortalecimiento de las habilidades necesarias para la implementación exitosa de la propuesta donde se realizará las siguientes actividades: • Implementación de un programa de capacitación estructurado. • Integración de la capacitación en las revisiones semanales del supervisor de ventas con su Jefatura. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 30 de 47 • Esta capacitación debe de ser continua para mantener actualizados a todos los participantes en el proceso. Fase 3: Planificación Estratégica de Visitas del Supervisor a causa de optimizar las visitas del supervisor para identificar oportunidades de mejora y garantizar la ejecución efectiva de la propuesta se realizará actividades: • Revisión y análisis en Reunión Ágil y Práctica (RAP) en colaboración con el jefe de ventas. • Identificación de áreas de oportunidad y desarrollo de un cronograma de actividades específico. • Definición de objetivos claros, como la venta de productos específicos (por ejemplo, "Power off one"). • Elaboración de "speech" de ventas y selección de productos para ofertar. • Establecimiento de compromisos claros con cada distribuidor. Fase 4: Digitalización del Proceso y Refuerzo Complementario por ello digitalizar y automatizar el flujo de trabajo del supervisor para mejorar la eficiencia y el seguimiento de actividades: • Implementación de herramientas de visualización interactiva, como dashboards en Power BI. • Utilización de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para automatizar el flujo de trabajo. • Refuerzo de la fase complementaria mediante el análisis de datos y la generación de informes. • Este proceso debe tener visión y adaptación para la expansión del negocio. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 31 de 47 Evaluación Tecnológica: La implementación tecnológica de la propuesta se fundamenta en la integración de herramientas digitales que potencian el sistema de gestión de desempeño, alineándose con los actores y fases del proceso. Esta evaluación se estructura en las siguientes fases: Fase 1: Visualización y Empoderamiento a través de Power BI en fin de que se proporcione a los distribuidores información visual y accesible para la toma de decisiones informadas por ello las actividades: • Implementación de dashboards interactivos en Power BI, requiriendo la adquisición de licencias para su publicación y compartición. • Diseño de proyecciones de información claras y estructuradas para facilitar la comprensión y el análisis por parte de los distribuidores. • Esta herramienta permitira el empoderamiento de los distribuidores al poder ver su avance en tiempo real. Ilustración 8 Aplicación dashboard Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 32 de 47 Fase 2: Comunicación Operativa Eficiente mediante WhatsApp en consecuencia se establecerá un canal de comunicación ágil y efectivo para la difusión de información relevante definiendo las siguientes actividades: • Utilización de WhatsApp como herramienta de comunicación para compartir información operativa importante. • Implementación de estrategias para garantizar la claridad y relevancia de la información transmitida. • Este sistema complementara la información de Power BI. Fase 3: Seguimiento de Clientes y Avance Comercial con HubSpot CRM por está razón optimizar el seguimiento de clientes y medir el avance comercial de cada distribuidor implementando las siguientes actividades: • Adopción de HubSpot CRM para la identificación y medición del avance de cada cliente captado. • Generación de informes y análisis para evaluar el desempeño de los distribuidores y la efectividad de las estrategias de venta. • Esta herramienta permitirá poder visualizar el avance de cada distribuidor. Ilustración 9 Aplicación CRM: Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 33 de 47 Fase 4: Capacitación Tecnológica y Automatización de la Gestión del Supervisor asegurar la adecuada utilización de las herramientas digitales y optimizar la gestión del supervisor aplicando actividades: • Desarrollo de programas de capacitación que incluyan la utilización de proyectores y computadoras para maximizar el impacto y la comprensión. • Automatización de la gestión del supervisor mediante la utilización de Forms para la recopilación de datos. • Implementación de Planner dentro de Microsoft Teams para el control de la gestión y el seguimiento de los planes de acción y el cumplimiento de los entregables. 4. Evaluación financiera: La implementación de la propuesta implica cambios en la agenda del distribuidor, supervisor, jefe de ventas, debido a que se necesita generar un espacio y aplicar impacto, de tal manera se invertiría $12.319,88 representando un porcentual comparativo de 1% versus sus ventas anuales y en el caso de distribuidor como referencia versus sus ventas regulares representa el 19% Tabla 3 Análisis financiero Descripción evaluación operativa Evaluación tecnológica Evaluación financiera Fase prioritaria Plan de capacitación Personal para capacitar Computador | proyector $ 800,00 Plan de visitas Supervisor de venta Computador $ 200,00 KPI´s generados con fuente encuesta Jefe de ventas Microsoft froms $ 200,00 Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 34 de 47 distribuidores de botellón. Planificación Oficina para revisión (Coworking) utensilios $ 2.268,00 Fase Complementaria Implementación dashborad BI Jefe de ventas Licencia Power BI $ 224,00 CRM Capacitador Licencia CRM $ 600,00 Automatización flujo de trabajo supervisor Procesos comerciales y Jefe de ventas Miro $ 120,00 Capacitador espacio físico infraestructura tecnológica $ 1.000,00 Viáticos instructor $ 800,00 viáticos distribuidor $ 900,00 Utilización teams funciones avanzadas microsoft teams $ 300,00 Herramientas digitales personal de coordinación aulas virtuales $ 4.907,88 Total $ 12.319,88 Fuente: elaboración propia. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 35 de 47 ENTREGABLES La fase prioritaria será implementada con el liderazgo de la jefatura de ventas dentro en planificación con supervisión de ventas, así como el contenido de capacitación, lo cual permite dotar de criterio para que el supervisor avance en su gestión, seguimiento y control de distribuidor, de tal manera que en la fase complementaria se hará la adquisición de la licencia Power BI donde se aplicará información actualizada de alto impacto y que permite brindar visibilidad de avance: Ilustración 10 Reporte power BI Dentro de la información de CRM: Trabajaremos con HupSpot CRM programa básico e inicial donde se puede trabajar, sin embargo, ante expansión de negocios se debe aplicar otros programas con herramientas de mayor gestión, para el contenido de capación se basa en los puntos planeados dentro del capítulo anterior, la automatización del flujo de trabajo Supervisor de ventas responde Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 36 de 47 El proyecto se ha dividido en dos fases principales, cada una con entregables específicos diseñados para optimizar la gestión de ventas y la comunicación. Fase Prioritaria: Capacitación y Estructuración Operativa Objetivo: Fortalecer las capacidades de supervisores, distribuidores, y establecer un marco operativo claro. Liderazgo: Jefatura de Ventas, con supervisión de Ventas. Entregables: • Manual de Capacitación para Supervisores y Distribuidores: • Contenido basado en los puntos clave del capítulo anterior. • Enfoque en mejorar la gestión, el seguimiento y el control de los distribuidores. • Diseño didáctico para facilitar la comprensión y aplicación. • Estructura Operativa: • Agenda de Reuniones Mensuales: • Establecer un cronograma de reuniones para el seguimiento y la evaluación del desempeño. • Plan Semanal del Supervisor: • Definir las actividades y prioridades del supervisor para cada semana. • Formato para el registro de compromisos y actividades operativas por distribuidor. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 37 de 47 Fase Complementaria: Digitalización y Automatización Objetivo: Implementar herramientas digitales para mejorar la visibilidad, la comunicación y la eficiencia. Entregables: • Implementación de Power BI: • Adquisición de licencias para generar dashboards interactivos. • Visualización de información actualizada y relevante para el avance comercial. • Canal de comunicación, para poder dar una mejor información visual. • Implementación de HubSpot CRM: • Utilización de la versión básica inicial para el seguimiento de clientes. • Planificación para la adopción de versiones más avanzadas en caso de expansión del negocio. • Automatización del Flujo de Trabajo del Supervisor de Ventas: • Presentación de tareas automatizadas para optimizar el tiempo y la gestión. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 38 de 47 CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES El exhaustivo análisis de la dinámica industrial y la rigurosa inmersión en la realidad operativa de CBC han permitido identificar un diagnóstico revelador, cuyas implicaciones trascienden la mera identificación de desafíos. Las conclusiones derivadas de este estudio señalan la imperiosa necesidad de una reingeniería estratégica integral para revitalizar la gestión comercial y fortalecer la posición competitiva de la empresa. La desconexión sistémica detectada entre los eslabones fundamentales de la cadena comercial; distribuidores, supervisores de venta y la compañía. emerge como un factor crítico que difumina el enfoque estratégico y erosiona el valor intrínseco de las iniciativas implementadas. Esta fragmentación comunicacional y operativa obstaculiza la sinergia necesaria para una respuesta ágil y efectiva a las dinámicas del mercado. Adicionalmente, la identificación de vacíos de conocimiento en áreas cruciales como las herramientas promocionales y las características de los productos, enfocado a un argumentario de venta limitado, determina la efectividad de la gestión comercial en el punto de venta. Esta situación restringe la capacidad de los equipos para capitalizar las oportunidades y construir relaciones sólidas con los clientes. Desde la perspectiva de la compañía, la inversión limitada y la reactividad tardía ante los movimientos de la competencia exacerban el descontento en la red de distribución, generando una percepción de falta de respaldo estratégico. La infrautilización de herramientas digitales y una palpable resistencia al cambio para la adopción de nuevas tecnologías representan, asimismo, una limitación significativa en un entorno empresarial cada vez más digitalizado y competitivo. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 39 de 47 No obstante, un hallazgo de gran valor estratégico reside en el efecto catalizador que este estudio ha provocado. La participación del equipo de trabajo en el proceso de análisis no solo ha enriquecido el diagnóstico con perspectivas internas valiosas, sino que también ha despertado un genuino interés por el cambio, generando incluso recomendaciones proactivas que emanan directamente de quienes ejecutan las operaciones en el terreno. Este involucramiento representa un activo intangible de enorme potencial para la implementación exitosa de las propuestas derivadas de esta investigación. En suma, este proyecto de investigación no solo ilumina las áreas críticas de mejora en la gestión comercial de CBC, sino que también sienta las bases para una transformación profunda y sostenible. Las conclusiones alcanzadas demandan la implementación de estrategias que fomenten la alineación integral de la cadena comercial, la inversión estratégica en capacitación y herramientas, una respuesta proactiva a la competencia, la adopción decidida de la digitalización y, fundamentalmente, la capitalización del compromiso y la visión de cambio demostrada por el equipo de trabajo. Al abordar estas áreas de manera sinérgica, CBC estará en condiciones de optimizar su gestión comercial, fortalecer su competitividad y consolidar un crecimiento sostenido en el mercado. Recomendaciones: Derivado del análisis de la situación actual en la relación entre CBC y su cadena de valor en el área comercial, se delinean las siguientes recomendaciones estratégicas, estructuradas en fases para una implementación eficaz y progresiva: Fase Prioritaria: Implementación de Plataformas Digitales Integrales para la Gestión Comercial Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 40 de 47 Se recomienda enfáticamente la adopción e implementación de dos herramientas digitales fundamentales: Microsoft Power BI: Esta plataforma permitirá la creación de un entorno de análisis visual e interactivo, crucial para el seguimiento detallado del desempeño comercial, la identificación de tendencias y la toma de decisiones basadas en datos concretos. Su implementación facilitará una comprensión profunda de la dinámica del mercado y el rendimiento individual de cada distribuidor. Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM): La implementación de un CRM robusto se considera esencial para la organización centralizada de la información de los distribuidores, la gestión eficiente de las interacciones y el control riguroso de las actividades comerciales. Esta herramienta optimizará la comunicación, fortalecerá las relaciones y proporcionará una visión integral del ecosistema comercial. La sinergia entre Power BI y el CRM proporcionará a CBC una infraestructura tecnológica sólida para el monitoreo preciso del rendimiento, la identificación de áreas de oportunidad y la optimización de la toma de decisiones estratégicas. Fase Complementaria: Desarrollo de Habilidades Blandas y Conexión del Ecosistema Comercial Paralelamente a la implementación tecnológica, se recomienda un programa integral de desarrollo de habilidades blandas dirigido a los supervisores y distribuidores. Este programa deberá enfocarse en fortalecer la comunicación, el liderazgo, la negociación y la inteligencia emocional, elementos cruciales para fomentar una conexión efectiva y colaborativa entre los diferentes actores de la cadena de valor. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 41 de 47 El objetivo primordial de esta fase es conectar de manera efectiva el ecosistema comercial, asegurando un flujo de información bidireccional, un acompañamiento cercano a la gestión de los distribuidores y una comprensión profunda de las necesidades y la sensibilidad real del mercado. Inversión Estratégica para la Implementación del Plan Para la puesta en marcha efectiva de este plan estratégico, se estima una inversión total de $12,319.88. Este presupuesto permitirá cubrir los costos asociados a la adquisición e implementación de las plataformas digitales, así como el diseño y la ejecución del programa de desarrollo de habilidades blandas. Se considera que esta inversión representa un catalizador fundamental para la mejora significativa de la gestión comercial y la obtención de los resultados esperados. La implementación coordinada de estas recomendaciones, con su respectiva inversión, permitirá a CBC fortalecer su relación con la cadena de valor comercial, optimizar sus procesos operativos y alcanzar un rendimiento superior en el mercado. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 42 de 47 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Referencias Castrillon, M. A., & Buitrago, D. Y. (2006). Universidad de Rosario. Obtenido de La gestión del conocimiento PDF: https://repository.urosario.edu.co/server/api/core/bitstreams/4b06177a- 8e80-4aed-99e3-17562925e668/content CBC, T. (1885). Obtenido de Un mundo mejor: https://tesaliacbc.com/un-mundo- mejor/ Goleman, D. (Enero de 2022). LELIBROS. Obtenido de La inteligencia emocional Por qué es mas importante que el coeficiente intelectual: https://iuymca.edu.ar/wp-content/uploads/2022/01/La-Inteligencia- Emocional-Daniel-Goleman-1.pdf Granizo, G. R. (Abril de 2015). UEES. Obtenido de TRABAJO FINAL DE MAESTRIA UEES: http://repositorio.uees.edu.ec/bitstream/123456789/2290/1/Galo%20Men doza- Analisis%20de%20modelos%20de%20distribucion%20aplicados%20a% 20empresas%20de%20consumo%20masivo.pdf MACROECONÓMICAS, P. (2025). PREVISIONES MACROECONÓMICAS. QUITO. Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 43 de 47 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Niveles de Poder ................................................................................. 25 Tabla 2 Stakeholders ....................................................................................... 25 Tabla 3 Análisis financiero ............................................................................... 33 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Comunicación .............................................................................. 21 Ilustración 2 problemas significativos ............................................................... 21 Ilustración 3 Información proporcionada .......................................................... 22 Ilustración 4 Adaptación a nuevas plataformas: ............................................... 22 Ilustración 5 Respaldado por marketing: .......................................................... 23 Ilustración 6 Promociones ................................................................................ 23 Ilustración 7 La empresa escucha: ................................................................... 24 Ilustración 8 Aplicación dashboard ................................................................... 31 Ilustración 9 Aplicación CRM: ........................................................................... 32 Ilustración 10 Reporte power BI ....................................................................... 35 Ilustración 11 Anexo power BI Volumen histórico ............................................ 44 Ilustración 12 Microsoft power BI reporte financiero ......................................... 45 Ilustración 13 Microsoft power BI reporte por cliente ........................................ 45 Ilustración 14 Microsoft power BI reporte mensual ........................................... 46 Ilustración 15 CRM detalle de cliente ............................................................... 46 Ilustración 16 CRM seguimiento por cliente ..................................................... 47 Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 44 de 47 ANEXOS Anexo 1 Microsoft power BI – volumen histórico de venta por supervisor, segmento e items. Ilustración 11 Anexo power BI Volumen histórico Anexo 2 Microsoft power BI – reporte financiero por supervisor y detalle de producto Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 45 de 47 Ilustración 12 Microsoft power BI reporte financiero Anexo 3 Microsoft power BI – detallado por distribuidor Ilustración 13 Microsoft power BI reporte por cliente Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 46 de 47 Anexo 4 Microsoft power BI – detalle por mes Ilustración 14 Microsoft power BI reporte mensual Anexo 5 CRM– detalle por cliente Ilustración 15 CRM detalle de cliente Quito – Ecuador www.cordillera.edu.ec © 2024 Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Todos los derechos reservados. Página 47 de 47 Anexo 6 CRM– asignación de tarea por cliente Ilustración 16 CRM seguimiento por cliente