ESCUELA DE SALUD CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE BOTICAS Y FARMACIAS ESTUDIO DEL SÍNDROME DE BURNOUT Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE FARMACIA DEL HOSPITAL BACA ORTIZ PERIODO 2019-2020. Proyecto de investigación previo a la obtención del Título de Tecnólogo en Administración Boticas y Farmacias. Tipo de Proyecto Proyecto de investigación científica Autora: Karol Vanessa Narváez Chalán Tutor(a): Eco. Luis Sarauz QUITO-ECUADOR 2020 i Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. DECLARACIÓN DE AUTORÍA Yo, Karol Vanessa Narváez Chalán, declaro bajo juramento que la investigación es absolutamente original, autentica, es de mi autoría, que se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaran las disposiciones legales que protegen a los derechos de autor vigente. Las ideas, doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado de mi absoluta responsabilidad. ___________________________________ Karol Vanessa Narváez Chalán C.I: 1751101807 ii Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. LICENCIA DE USO NO COMERCIAL Yo, Karol Vanessa Narváez Chalan, portador de la cédula de ciudadanía signada con el No. 175110180-7 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. iii Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Con fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera. _____________________________ Karol Vanessa Narváez Chalán C.C:175110180-7 Quito, 10/01/2020 iv Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN DE TRABAJOS DE INTEGRACIÓN CURRICULAR EN EL REPOSITORIO DIGITAL DATOS PERSONALES: 1. NOMBRE COMPLETO DEL ESTUDIANTE KAROL VANESSA NARVAEZ 2. CÉDULA DE CIUDADANÍA 1751101807 3. FECHA DE NACIMIENTO 31/08/1994 4. NACIONALIDAD Ecuatoriana 5. DIRECCIÓN DE RESIDENCIA COOP. PABLO ARTURO SUAREZ CALLE L Y D 6. PROVINCIA DE RESIDENCIA Pichincha 7. CANTÓN DE RESIDENCIA Quito 8. CORREO ELECTRÓNICO karolnarvaez94@hotmail.com 9. TELÉFONOS 02 3410590 / 0987636100 10. FECHA DE SUSTENTACIÓN Julio del 2020 v Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. TEMA DEL TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR: ESTUDIO DEL SÍNDROME DE BURNOUT Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE FARMACIA DEL HOSPITAL BACA ORTIZ PERIODO 2019-2020. EN CASO DE HABER REALIZADO INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA: Investigation de campo. COMPLETE Y AÑADA SU FIRMA DIGITAL A CONTINUACIÓN TIPO DE TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA I+D+i INCUBADORA EMPRESARIAL PRODUCCIÓN ARTÍSTICA Yo, Karol Vanesa Narvaez Chalan, portador de la cédula de identidad Nº 1751101807, autorizo al Instituto Tecnológico Superior Cordillera la publicación del Trabajo de Integración Curricular en el Repositorio Digital. ____________________________ FIRMA DEL ALUMNO X vi Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. ENTIDAD QUE AUSPICIO EL TRABAJO: Hospital Pediátrico Baca Ortiz NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL: Msc. Luis Bonifaz TELÉFONO Y/O CELULAR EMPRESA: (02) 394-2800 Ing. William Patricio Parra López ADMINISTRADOR DE BIBLIOTECA CENTRAL INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA https://www.google.com/search?q=hospital+baca+ortiz&rlz=1C1SQJL_esEC798EC798&oq=hospital+baca+ortiz&aqs=chrome..69i57j69i60.4815j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8 vii Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. AGRADECIMIENTO Dejo constancia de un cordial agradecimiento al Instituto Tecnológico Superior Cordillera, porque en sus aulas he recibido el conocimiento intelectual y humano, que han hecho posible mi formación académica. Agradezco también a todos los docentes, que brindan su apoyo y por ellos pude obtener buenos conocimientos y sobre todo aprendí a amar mi carrera y a amar lo que hago, gracias a ellos entendí que ser docente es mi vocación y en lo que quiero seguir especializándome para cuando culmine mi proyecto de vida, ser una gran profesional y poder inculcar todos mis valores como persona, a todos aquellos pequeños que estarán confiando en mí y sabiendo que corre por mí cuenta inculcar en ellos valores y principios para formar personas de bien y sobre todo que amen cada cosa que hagan a lo largo de su vida. viii Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. DEDICATORIA Mi tesis la dedico en primer lugar a Dios, que siempre me brindó la sabiduría para seguir adelante que, aunque hubo muchas batallas para combatir en el camino no me dejó desmayar. A mí familia y sobre todo a mí madre y padre, quienes fueron el pilar más importante brindándome el apoyo incondicional en todo momento, los que nunca me dejaron sola en este largo camino. Con su compañía y dándome palabras de aliento para que siempre seguir adelante sea perseverante y cumpla mis ideales. ix Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. TABLA DE CONTENIDO DECLARACIÓN DE AUTORÍA ............................................................................................ i LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ............................................................................... ii AGRADECIMIENTO........................................................................................................... vii ÍNDICE DE TABLAS ...........................................................................................................xiii ÍNDICE DE FIGURAS .........................................................................................................xiv RESUMEN EJECUTIVO ..................................................................................................... xv ABSTRACT ..........................................................................................................................xvi CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 1 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 1 1.1 Situación Problemática.................................................................................................. 1 1.2 Formulación del problema ............................................................................................ 1 1.3 Objetivos ........................................................................................................................ 1 1.3.1 Objetivo General ..................................................................................................... 2 1.3.2 Objetivos Específicos: ...................................................................................... 2 1.4 Justificación ................................................................................................................... 2 CAPÍTULO II ......................................................................................................................... 4 2. MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 4 2.1 Antecedentes del estudio................................................................................................ 4 2.2 Fundamentación Teórica ............................................................................................... 7 2.2.1 Modelos conceptuales del Síndrome de Burnout ................................................... 7 2.2.2 Estrés ....................................................................................................................... 9 2.2.3 Estrés laboral ........................................................................................................ 10 2.2.4 Estresores .............................................................................................................. 10 2.2.5 Fatiga Laboral ...................................................................................................... 10 2.2.6 Síndrome de Burnout............................................................................................ 10 2.3 Fundamentación Conceptual ................................................................................. 11 x Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 2.3.1 Agotamiento .......................................................................................................... 11 2.3.2 Ambiente de trabajo ............................................................................................. 11 2.3.3 Estrés ..................................................................................................................... 11 2.3.4 Enfermedad........................................................................................................... 11 2.3.5 Factor de riesgo ..................................................................................................... 11 2.3.6 Fatiga..................................................................................................................... 12 2.3.7 Irritabilidad .......................................................................................................... 12 2.3.8 Síndrome ............................................................................................................... 12 2.3.9 Signo: Manifestaciones objetivas, clínicamente fiables, y observadas es decir, en el examen físico del paciente. .............................................................................................. 12 2.3.10 Síntoma: Una experiencia subjetiva de una enfermedad, a diferencia de un signo, que es algo que se puede detectar o medir. ....................................................................... 12 2.3.11 Transtorno: Cambio o alteración que se produce en la esencia o las características permanentes que conforman una cosa o en el desarrollo normal de un proceso. ................ 12 2.3.12 Patología: Estudia los trastornos anatómicos y fisiológicos de los tejidos y los órganos enfermos, así como los síntomas y signos a través de los cuales se manifiestan las enfermedades y las causas que las producen..................................................................... 12 2.4 Fundamentación Legal ................................................................................................ 13 2.4.1 Ley orgánica de salud ........................................................................................... 13 2.4.2 Código de Trabajo ................................................................................................ 13 2.5 Formulación de Hipótesis o Preguntas Directrices de la Investigación. .................... 15 2.5.1 Hipótesis ................................................................................................................ 15 2.5.2 Preguntas Directrices ............................................................................................ 15 2.6. Caracterización de las Variables ................................................................................ 16 2.7 Indicadores .................................................................................................................. 17 2.7.1 Cansancio Emocional ............................................................................................ 17 2.7.2 Agotamiento Físico ............................................................................................... 17 2.7.3 Sintomatologías tanto físicas como mentales ....................................................... 17 2.7.4 Baja relación interpersonal y grupal .................................................................... 17 CAPÍTULO III ...................................................................................................................... 18 3. METODOLOGÍA ............................................................................................................. 18 3.1 Diseño de la Investigación ........................................................................................... 18 3.2 Población y muestra .................................................................................................... 18 xi Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 3.3 Operacionalización de las Variables ........................................................................... 19 3.4 Técnicas e Instrumentos de Investigación ................................................................... 20 3.5 Procedimientos de la investigación.............................................................................. 23 3.6 Recolección de la información ..................................................................................... 23 CAPITULO IV ...................................................................................................................... 24 4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS................................................................................... 24 4.1 Procesamiento y análisis de datos ............................................................................... 24 CAPÍTULO V ....................................................................................................................... 32 5. PROPUESTA .................................................................................................................... 32 5.1 Antecedentes ................................................................................................................ 32 5.1.1 Sintomatologías del Síndrome de Burnout ........................................................... 34 5.1.2 Cuántos tipos de Síndrome de Burnout existen ....................................................... 35 5.1.2.1 El trabajador frenético ...................................................................................... 36 5.1.2.2 El trabajador desgastado ................................................................................... 36 5.1.2.3 El trabajador sin desafíos .................................................................................. 36 5.2 Descripción .................................................................................................................. 37 5.3 Formulación del Proceso de Aplicación de la Propuesta ............................................ 38 5.4 Aplicación de la Propuesta .......................................................................................... 39 CAPÍTULO VI ...................................................................................................................... 41 6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ................................................................................. 41 6.1 Recursos ....................................................................................................................... 41 6.1.1 Recurso Humano .................................................................................................. 41 6.1.2 Recurso Tecnológico. ............................................................................................ 41 6.1.3 Recursos físicos ..................................................................................................... 42 6.1.4 Recurso Financiero ............................................................................................... 43 6.2 Presupuesto .................................................................................................................. 43 CAPITULO VII .................................................................................................................... 45 7.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 45 7.1 Conclusiones ................................................................................................................ 45 xii Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 7.2 Recomendaciones ......................................................................................................... 46 Referencias Bibliográficas .................................................................................................... 47 xiii Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Caracterización de Variables ..................................................................................... 16 Tabla 2 Operacionalización de las Variables ........................................................................... 19 Tabla 3 Pregunta 1: ¿Conoce usted que es el Síndrome Burnout o también conocido como estrés....................................................................................................................................... 24 Tabla 4 Pregunta 2: ¿Cuál de las siguientes sintomatologías ha presentado usted en el área de trabajo (seleccione más de uno)? ............................................................................................. 25 Tabla 5 Pregunta 3: ¿Del ítem anterior cual considera usted que serían las posibles causas de estrés laboral? ......................................................................................................................... 27 Tabla 6 Pregunta 4: ¿Conoce que es una pausa activa?........................................................... 28 Tabla 7 Pregunta 5: ¿En su sitio de trabajo se aplican pausas activas? .................................... 29 Tabla 8 Pregunta 6: ¿Cree usted que la fatiga laboral influye en la atención al paciente? ......... 30 Tabla 9 Pregunta 7: ¿Qué tipo de pausas activas desearía que coloquen en su área de trabajo? 31 Tabla 10 Presupuesto ............................................................................................................. 43 Tabla 11 Cronograma de actividades ...................................................................................... 44 xiv Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Variables Causales y Modulares ................................................................................ 7 Figura 2. Causas de despersonalización .................................................................................... 8 Figura 3. Control del estrés laboral ........................................................................................... 9 Figura 4. Cantidad de personas que tienen conocimiento sobre el Síndrome Burnout .............. 24 Figura 5. Principales síntomas que se presentan debido al estrés laboral ................................. 26 Figura 6. Posible presencia de síntomas que pueden ser causa de estrés laboral ....................... 27 Figura 7. Porcentaje de Recurso Humano que tiene conocimiento sobre el concepto de pausas activas ..................................................................................................................................... 28 Figura 8. Recurso humano que considera importante realizar pausas activas en su lugar de trabajo ..................................................................................................................................... 29 Figura 9. Afectación de la fatiga laboral de colaboradores en la atención al paciente. .............. 30 Figura 10. Principales manifestaciones de estrés laboral que ha presentado el personal. .......... 31 file:///C:/Users/jessi/OneDrive/Escritorio/TESIS%20CORREGIDA%2011-04-2020.docx%23_Toc37628003 file:///C:/Users/jessi/OneDrive/Escritorio/TESIS%20CORREGIDA%2011-04-2020.docx%23_Toc37628004 file:///C:/Users/jessi/OneDrive/Escritorio/TESIS%20CORREGIDA%2011-04-2020.docx%23_Toc37628005 xv Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. RESUMEN EJECUTIVO El Hospital Pediátrico Baca Ortiz es un establecimiento, que presta servicios de salud con calidez en el ámbito de la asistencia especializada, a través de su cartera de servicios, cumpliendo con la responsabilidad de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación de la salud integral, docencia e investigación, conforme a las políticas del Ministerio de Salud Pública y el trabajo en red, en el marco de la justicia y equidad social. Ubicado en la ciudad de Quito con un personal de aproximadamente 1000 colaboradores entre directivos, evidenciando problemas de estrés que existen en los colaboradores, el mismo que por no ser tratados a tiempo comienzan a presentar la patología del Síndrome de Burnout. El presente proyecto se enfoca en al área de farmacia del hospital, que tiene como objetivo dar a conocer que es el Síndrome de Burnout, las sintomatologías que presenta el colaborador y el trato que se puede llegar a dar al paciente si no se sabe tratar esta problemática a tiempo, con los resultados obtenidos estos podrían ayudar para próximas investigación como puntos estratégicos para seguir tratando esta patología. Este proyecto se desarrolla mediante la investigación dentro del hospital con la colaboración del personal de la farmacia, recopilando así la información necesaria verificando los factores claves de la problemática, de esta manera dar a conocer a los colaboradores la información necesaria de la misma. xvi Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. ABSTRACT Baca Ortiz Pediatric Hospital is an establishment that provides warm health services in the field of specialized care, through its portfolio of services, fulfilling the responsibility of promoting, preventing, recovering, rehabilitating comprehensive health, teaching and research, in accordance with the policies of the Ministry of Public Health and networking, within the framework of justice and social equity. Located in the city of Quito with a staff of approximately 1000 collaborators among managers, showing stress problems that exist in the collaborators, the same one that due to not being treated in time begin to present the pathology of Burnout Syndrome. This project focuses on the pharmacy area of the hospital, which aims to publicize what is Burnout Syndrome, the symptoms presented by the collaborator and the treatment that can be given to the patient if they do not know how to treat this problematic in time, with the results obtained these could help for future research as strategic points to continue treating this pathology. This project is developed through research within the hospital with the collaboration of the pharmacy staff, thus collecting the necessary information verifying the key factors of the problem, in this way informing the collaborators of the necessary information. 1 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPÍTULO I 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Situación Problemática A lo largo de la historia las condiciones laborales han evolucionado, es así que los empleados han tenido que ir a la par con estos cambios y la presencia de un mayor grado de presión de modo que puedan enfrentar a las demandas del trabajo moderno, además de enfrentarse a riesgos psicosociales, incremento en la competencia, altas exigencias en el desempeño laboral, horarios extremadamente extensos que provocan efectos en la relación familiar y laboral volviéndose cada vez más estresante, sumado a esto los empleados se hallan expuestos a los constantes cambios debido a la crisis económica que pueden afectar de manera negativa en su salud mental y bienestar psicológico (Consejo General de la Psicologia de España, 2016). 1.2 Formulación del problema La investigación se basa fundamentalmente en el estudio de ¿Cuáles son las sintomatologías del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente en el área de la farmacia del Hospital Baca Ortiz? Considerando lo anteriormente mencionado se busca definir claramente los aspectos fundamentales que pueden ocasionar el Síndrome de Burnout en el personal del Área de Farmacias, y a su vez determinar las causas y consecuencias que trae consigo esta patología. 1.3 Objetivos 2 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 1.3.1 Objetivo General Realizar un estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en el servicio al cliente del área de farmacia del Hospital Baca Ortiz durante el periodo 2019-2020. 1.3.2 Objetivos Específicos:  Conocer las sintomatologías del área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz identificando si el personal padece del Síndrome de Burnout.  Determinar la afectación que causa el Síndrome de Burnout en las personas que lo padecen del área de Farmacia en el Hospital Baca Ortiz.  Proponer estrategias que eviten que los colaboradores de la Farmacia del Hospital Baca Ortiz a largo plazo cuenten con el Síndrome de Burnout. 1.4 Justificación El Hospital Baca Ortiz se considera un referente a nivel nacional en la atención a pacientes pediátricos, con la participación de todo el personal sanitario a nivel de las áreas y equipamientos. La afluencia de personas en el área de farmacia es de forma activa. Por tal razón esta área al encontrarse íntimamente relacionada con el servicio al paciente se convierte en un factor externo, para que los colaboradores de esta área puedan mantener sintomatologías del Síndrome de Burnout a largo plazo. El conjunto de factores externos como internos a lo que son expuestos los colaboradores de esta área puede derivarse en decadencia laboral, con ello crear un ambiente desfavorable y una atención no apropiada al usuario, debido a esto se realizará 3 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. este proyecto dirigido al personal que labora en el área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz, con la finalidad de fortalecer el conocimiento de esta patología que no es tan fácil de detectar en una persona. Y de esta manera puedan los colaboradores disponer de un ambiente laboral óptimo donde se cumpla a cabalidad cada una de las actividades de manera efectiva. Además, al realizar la investigación permitirá poder identificar las causas del Síndrome de Burnout, que en muchos de los trabajadores se ve manifestando como: dificultad para concentrarse. Estrés. Fatiga entres otros problemas que pueden influir de manera directa en la atención a los pacientes. A través de este conjunto de actividades el cual tiene como objetivo mejorar el entorno laboral del recurso humano de la farmacia, para tener beneficio personal y los usuarios que acceden al requerir un servicio en las instalaciones, con un servicio de calidad. 4 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes del estudio La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha reconocido al Síndrome de Burnout como una enfermedad, una vez hecha la ratificación en la revisión número 11 de la Clasificación Estadística Internacional de Enfermedades y Problemas de Salud Conexos (CIE-11), misma que entrará en vigor en Enero del 2022, debido a los diferentes estudios que se han podido estudiar (72 Asamblea Ginebra , 2019). El Síndrome de Burnout se lo define como un estado de agotamiento físico y mental, las cuales tienen como características el agotamiento emocional, disminución del desempeño personal y despersonalización con un desinterés fuerte al momento de desempeñar las actividades de una manera óptima. Por otro lado, es el efecto producto del estrés en el cual se ven involucrados sentimientos y actitudes negativas con el personal que comparte roles importantes del día a día, en el cual es la acción de actuar de una manera inadecuada. Para sintetizar de manera conceptual el Síndrome de Burnout, este repercute del efecto del estrés crónico por lo que se encuentran sometidos los trabajadores durante jornadas laborales extendidas, induciendo a tener consecuencias poco favorables tanto a nivel organización como individual en cada departamento que se desenvuelva el individuo. Algunos estudios elaborados por la Universidad Autónoma de Madrid en el Departamento de Psicología evidenciaron que las profesiones asistenciales y que se hallan en contacto directo con la gente se encuentran más expuestos al Síndrome de 5 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Burnout sobre todo trabajadores sanitarios, por cuanto se encuentran en estrecha relación con el sufrimiento ajeno y la enfermedad además que conlleva con conflictos organizativos a nivel del sistema de salud (Cobienestar, 2017). Un estudio que se llevó a cabo del Síndrome de Burnout en Chile a profesionales que laboraban en centros asistenciales en Unidades de Emergencia, Servicios de Atención médica y en la que su objetivo fue la determinación de la existencia de Síndrome de Burnout y la probabilidad de relacionarse con factores tanto sociales y laborales, se empleó un universo con 91 enfermeras en las que se usó dos instrumentos en la que se recopiló información laborales y sociodemográficas además de la Escala de Maslach Burnout Inventory (MBI) y se concluyó que el conjunto de los empleados cuyas edades oscilaban 50-59 años mostró puntajes más altos de cansancio emocional 29.86% con respecto a otros empleados. En Perú se efectuó un estudio similar al anterior, en el personal de enfermería del “Hospital Regional de Zacarías”, mismo que fue realizado de forma cuantitativa junto al inventario de Maslach el cual se concluyó que esta patología presenta el personal de medio a alto. Teniendo en cuenta que la escala de Maslach está destinada para evidenciar los resultados sobre los sentimientos y actitudes que mantiene el personal en su área de trabajo de tal manera se puede medir el desgaste que se mantiene. Otra investigación el Hospital de Especialidades Guayaquil “Dr. Albert Gilbert Pontón” en la que se describió y se analizó las dimensiones del desgaste laboral y descripción del “Síndrome de Burnout” el estudio que se utilizó fue descriptivo además se empleó técnicas de análisis de estadística descriptivas y su resultado fue que se 6 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. observaron niveles altos y medios de componentes como agotamiento y desanimo de un nivel de prevalencia de Burnout (Alvares , Flor, & Honores, 2015). En el Ecuador se han desarrollado una serie de estudios relacionados con el desgate laboral uno de ellos con gran relevación es el estudio realizado por el Ministerio de Salud Pública (MSP) en tres hospitales de segundo nivel, públicos entre ellos el Hospital Pablo Arturo Suarez de Quito (HPAS), Rafael Rodríguez Zambrano de Manta (MRRZ) y José María Velasco Ibarra de Tena (HJMVI) en los que se evidencio la alta prevalencia del desgaste laboral, los datos obtenidos que se reveló entre un 7 y 20% los cuales presentaron las tres categorías del Síndrome de Burnout. 25 y 31% con dos categorías y un 18-21% no demostró ninguna categoría, las categorías que maneja el Síndrome de Burnout son:  Agotamiento Emocional  Despersonalización  Realización Personal La investigación más importante y referente al Síndrome de Burnout que se centró en el Área de Farmacia de los factores que influyen en el desempeño laboral inadecuado del personal se manifiesta con el exceso de trabajo para los colaboradores. Si bien es cierto en la mayoría de casos se realizaron estudios transversales longitudinales mediante técnicas como la encuesta, observación directa y escala de Burnout, de tal manera que prevalece cierto porcentaje con sintomatologías de cansancio emocional, físico, psicológico. 7 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 2.2 Fundamentación Teórica 2.2.1 Modelos conceptuales del Síndrome de Burnout La aparición del Síndrome de Burnout desencadena la integración de variables causales y modulares según chacón. En primer nivel estarían las variables organizacionales, en segundo lugar, corresponde a variables que modulan dicho Síndrome y en tercer lugar las respuestas del Burnout en sus tres dimensiones: cansancio emocional, despersonalización, falta de realización personal provocando efectos en la organización y el individuo. Variables Organizacionales** Burnout* Variables moduladoras** Consecuencias* *Variable criteriales **Variables predictorias (las que afectan el proceso) Fuente: Chacón M., Grau J. Burnout en enfermeros que brindan atención a pacientes Oncológicos, 1997; 13(2): 118-125. Otro modelo planteado por Gil Monte y sus colaboradores generaron un total de tres modelos transnacionales mismo que tiene que ser abordado como respuesta al Síndrome de Burnout, ya que se evidencia al fallar las estrategias de resistencia que emplea el profesional como respuesta al Síndrome. Conflicto de Rol Ambigüedad de Rol Sobrecarga de Trabajo Contacto con la muerte Trato con pacientes y familiares Dificultad con los compañeros Cansancio Emocional Despersonalización Falta de realización personal Sociodemográficas Redes de apoyo moral Personalidad resistente Estrés percibido. Afecciones físicas Afecciones psicológicas Insatisfacción con el trabajo Ausentismo Calidad del trabajo A Figura 1. Variables Causales y Modulares 8 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. El primer modelo en el estrés laboral es integrado el Síndrome de Burnout, el segundo es el desarrollo del proceso del Burnout y el tercero un modelo que considera la etiología y proceso del Síndrome tomando en cuenta puntos clave como: antecedentes de nivel personal, interpersonal y organizacional. Fuente: Monte, G., Peiró, J. Desgaste psíquico en el trabajo: el Síndrome de quemarse, Madrid, Síntesis Psicología, 1997. Existe un modelo para complementar el Síndrome de Burnout, el cual se denomina como un desequilibrio percibido entre las demandas del medio y la propia persona y su capacidad de respuesta, una vez evidenciado la situación como estresante para ello deberán crear estrategias, además de manejar las respuestas para el mismo y de esta manera neutralizarlo de modo que desaparezcan los desacuerdos entre demandas y recursos, debido a que el origen del Síndrome se mantendrá en la relación cotidiana del trabajador con el entorno debe de ser experimentada por el mismo. Agotamiento Emocional Baja realización personal Despersonalización Figura 2. Causas de despersonalización 9 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Fuente: Peiró, J., Salvador, A. Control del estrés laboral, Madrid: Eudema, 1993. 2.2.2 Estrés De acuerdo al Dr. Hans Selye en 1935 lo definió como una respuesta adaptativa de un organismo frente a diversos estresores y también consideró las etapas de adaptación del estrés: Alarma de reacción: Al momento que el cuerpo es estresor. Fase de adaptación: El cuerpo hace frente al estresor mediante una reacción. Fase de agotamiento: Dependiendo de la duración o intensidad se agotan las defensas del cuerpo. Además, se caracteriza por ser una reacción fisiológica de un organismo frente a diferentes situaciones que las percibe como amenazantes o con demanda excesiva considerando el medio tanto externo e interno del individuo que afectara de manera paulatina en su desempeño laboral y personal. B U R N O U T Baja realización personal en el trabajo. Agotamiento emocional Despersonalización Respuesta al estrés Ineficiencias Discrepancias Demandas / Recursos (Estresores) Consecuencias Individuales y Organizacionales EEstrés percibido Estratégias de afrontamiento Eficaces Figura 3. Control del estrés laboral 10 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 2.2.3 Estrés laboral En forma general en un estado de displacer (Buendía, 1997). Se lo define también como al conjunto de reacciones que se hallan vinculadas ya sean estas: emocionales, cognitivas, fisiológicas y del comportamiento frente a aspectos negativos del contenido, el entorno al trabajo o la organización. 2.2.4 Estresores Son situaciones imprevistas, condiciones personales o profesionales que surgen en la vida de cada individuo y que este las percibe de una manera tanto consciente o inconscientemente es decir lo que el ser humano a través de sus vivencias lo considera como algo negativo 2.2.5 Fatiga Laboral Se define como fatiga laboral al conjunto de componentes emocionales, conductuales y cognitivos que son expresados como una sensación subjetiva (Anna et al. 2000; Ansberg, 2000; Lewis y Wessely 1981). Otros lo asumen como un fenómeno psicosomático en la que se consideran dos vertientes la primera en la que el organismo que se percibe desde instancias sensoriales propioceptivas y una que interpreta la situación considerando una instancia cognitiva (Lubo, Montiel, & Quevedo, 2005). 2.2.6 Síndrome de Burnout Es como una respuesta al estrés crónico en el que se manifiestan actitudes y sentimientos negativos hacia compañeros del entorno laboral y hacia el propio rol profesional. 11 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Otro autor manifiesta que el fenómeno del Síndrome de Burnout radica cuando el sujeto pone la búsqueda del sentido existencial en el trabajo y fracasa en su labor. Estos sujetos le dan sentido a su existencia por medio de tareas laborales humanitarias. Este modelo es motivacional, y plantea que sólo se queman aquellos sujetos con alta motivación y altas expectativas. Un trabajador con baja motivación inicial puede experimentar estrés, alienación, depresión o fatiga, pero no llegará a desarrollar el SB (Pines, 1993). Thompson y Cols explican dentro de su estudio que existen cuatro factores implicados en la aparición del Síndrome, y señalan que la autoconfianza juega un papel fundamental en ese proceso: las discrepancias entre las demandas de la tarea y los recursos del sujeto, nivel de autoconciencia, expectativas de éxito personal, los sentimientos de autoconfianza. 2.3 Fundamentación Conceptual 2.3.1 Agotamiento: Cansancio extremo. 2.3.2 Ambiente de trabajo: Son los escenarios que se viven dentro del entorno 2.3.3 Estrés: Situación en la que un individuo en el que se exige así mismo un rendimiento superior a lo normal. 2.3.4 Enfermedad: Es una alteración en la salud provocando en algunos casos alteraciones fisiológicas. 2.3.5 Factor de riesgo: Es un rasgo, característica o exposición de un individuo que incrementa la probabilidad de sufrir una enfermedad o lesión (Factores de Riesgo, n.d.). 12 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 2.3.6 Fatiga: Debilidad que se manifiesta luego de un continuo y extenuante esfuerzo físico o mental. 2.3.7 Irritabilidad: Tendencia que sufre un individuo que es muy sensible a estímulos y responde de manera inadecuada. 2.3.8 Síndrome: Es el conjunto de signos y síntomas que caracterizan a una enfermedad. 2.3.9 Signo: Manifestaciones objetivas, clínicamente fiables, y observadas es decir, en el examen físico del paciente. 2.3.10 Síntoma: Una experiencia subjetiva de una enfermedad, a diferencia de un signo, que es algo que se puede detectar o medir. 2.3.11 Transtorno: Cambio o alteración que se produce en la esencia o las características permanentes que conforman una cosa o en el desarrollo normal de un proceso. 2.3.12 Patología: Estudia los trastornos anatómicos y fisiológicos de los tejidos y los órganos enfermos, así como los síntomas y signos a través de los cuales se manifiestan las enfermedades y las causas que las producen. 13 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 2.4 Fundamentación Legal 2.4.1 Ley orgánica de salud TITULO PRELIMINAR CAPÍTULO I: Del derecho a la salud y su protección Art. 3.- La salud es el completo estado de bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades. Es un derecho humano inalienable, indivisible, irrenunciable e intransmisible, cuya protección y garantía es responsabilidad primordial del Estado; y, el resultado de un proceso colectivo de interacción donde Estado, sociedad, familia e individuos convergen para la construcción de ambientes, entornos y estilos de vida saludables. En el Ecuador no está protegido por La Constitución o Ley sobre el estrés laboral, no existen normas que regulen o enmarquen, así que las víctimas difícilmente pueden ampararse en las Leyes. En la Constitución Política del Ecuador 2008 establecen artículos que hacen relación al bienestar del trabajador, pero de forma general no específica. Art. 35.- El trabajo es un derecho y un deber social. Gozará de la protección del Estado, el que asegurará al trabajador el respeto a su dignidad, una existencia decorosa y una remuneración justa que cubra sus necesidades y las de su familia. Art.326, numeral 5: Sustenta que toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y propicio que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar”. 2.4.2 Código de Trabajo 14 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Según algunos artículos citados por el Código del Trabajo (2012) especifica ciertos ítems que tienen cierto tipo de relevancia con garantizar un ambiente adecuado para los trabajadores. Art. 1.- Ámbito de este Código. - Los preceptos de este Código regulan las relaciones entre empleadores y trabajadores y se aplican a las diversas modalidades y condiciones de trabajo. Art. 47.- De la jornada máxima. - La jornada máxima de trabajo será de ocho horas diarias, de manera que no exceda de cuarenta horas semanales, salvo disposición de la ley en contrario. El tiempo máximo de trabajo efectivo en el subsuelo será de seis horas diarias y solamente por concepto de horas suplementarias, extraordinarias o de recuperación, podrá prolongarse por una hora más, con la remuneración y los recargos correspondientes. Art. 347.- Riesgos del trabajo. - Riesgos del trabajo son las eventualidades dañosas a que está sujeto el trabajador, con ocasión o por consecuencia de su actividad. Para los efectos de la responsabilidad del empleador se consideran riesgos del trabajo las enfermedades profesionales y los accidentes. Art. 349.- Enfermedades profesionales. - Enfermedades profesionales son las afecciones agudas o crónicas causadas de una manera directa por el ejercicio de la profesión o labor que realiza el trabajador y que producen incapacidad. Art. 364.- Otras enfermedades profesionales. - Son también enfermedades profesionales aquellas que así lo determine la Comisión Calificadora de Riesgos, cuyo dictamen será revisado por la respectiva Comisión Central. Los informes emitidos por las comisiones centrales de calificación no serán susceptibles de recurso alguno. 15 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Según OIT, la salud ocupacional debe perseguir la promoción y el mantenimiento del nivel más alto de bienestar físico, mental y social de los trabajadores de cualquier ocupación, por lo que, en estos momentos de cambio en el mundo laboral, hacer frente con éxito a los riesgos psicosociales en el trabajo resulta una medida esencial para proteger la salud y el bienestar de los trabajadores, así como para mejorar la productividad de las empresas. 2.5 Formulación de Hipótesis o Preguntas Directrices de la Investigación. 2.5.1 Hipótesis  Realizar un estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en el servicio al cliente del área de farmacia del Hospital Baca Ortiz durante el periodo 2019- 2020.  Conocer las sintomatologías del área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz identificando si el personal padece del Síndrome de Burnout.  Determinar la afectación que causa el Síndrome de Burnout en el personal de la Farmacia en el Hospital Baca Ortiz.  Proponer estrategias que eviten que los colaboradores de la Farmacia del Hospital Baca Ortiz a largo plazo cuenten con el Síndrome de Burnout. 2.5.2 Preguntas Directrices 16 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 1. ¿Cuál serán el estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en el servicio al cliente del área de farmacia del Hospital Baca Ortiz durante el periodo 2019- 2020? 2. ¿Se logrará conocer las sintomatologías del área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz identificando si el personal padece del Síndrome de Burnout? 3. ¿Se logrará Determinar la afectación que causa el Síndrome Burnout en el personal de la Farmacias en el Hospital Baca Ortiz? 4. ¿Cuáles serán las estrategias que eviten que los colaboradores de la Farmacia del Hospital Baca Ortiz a largo plazo cuenten con el Síndrome de Burnout? 2.6. Caracterización de las Variables Mediante la caracterización de las variables lo que se buscó fue poder identificar de manera específica las variables que serán de vital importancia en el proceso de desarrollo investigativo y en donde ninguna situación que realice el investigador no será afectada la variable independiente. Tabla 1 Caracterización de Variables Tipo de variable Variable Concepto Variable independiente Síndrome de Burnout Es conocido también como estrés laboral, con síntomas de agotamiento tanto mental como físico de manera paulatina en el individuo. Variable dependiente Atención Farmacéutica 17 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Es la intervención activa del dependiente en el expendio del medicamento, con el cumplimiento requerido por el paciente. Elaborado por: Narváez, V., 2020 2.7 Indicadores 2.7.1 Cansancio Emocional: Al despachar de manera rápida al paciente, de tal manera que pueda ocasionar una confusión en la entrega de su requerimiento. 2.7.2 Agotamiento Físico: Menor efectividad en los roles que se establece en cada individuo en su lugar de trabajo. 2.7.3 Sintomatologías tanto físicas como mentales: Insomnio, decaimiento, depresión, con una baja calidad de atención al paciente. 2.7.4 Baja relación interpersonal y grupal: Malestar con los compañeros del área, subordinados, el paciente y proveedores, con una mala actitud al prestar un servicio o interactuar. 18 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPÍTULO III 3. METODOLOGÍA 3.1 Diseño de la Investigación Se usó una investigación de campo si bien es un método empírico se basó tanto en la observación y la recolección de datos de manera directa en donde se llevan a cabo los acontecimientos y con esto el estudio del Síndrome de Burnout que se analizaría la realidad del Área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz (HBOQ) Cabe acotar que tanto las actividades tanto como los procedimientos llevados en el (HBOQ) específicamente en el “Área de Farmacia” evidencian la realidad sobre la existencia o inexistencia de factores que afectan al adecuado desempeño laboral de los trabajadores, mediante la información recopilada se podrá crear medios que conlleven al éxito del presente proyecto. 3.2 Población y muestra Población. - Colección conjunto de todos los individuos, objetos o eventos cuyas propiedades serán analizadas. Muestra. - Subconjunto de la población que tiene las mismas propiedades o características. La población total del área de Farmacia en el Hospital Baca Ortiz correspondió a 52 personas, este recurso humano es de vital importancia para evaluar la incidencia de la fatiga laboral en cada uno de las personas que conforman el área de farmacia, ya que es una población finita la encuesta será realizada a todo el personal. 19 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Por medio de los resultados obtenidos se establecerá mediante gráficas los datos categóricos provenientes de las preguntas del cuestionario y poder determinar la incidencia en el personal. 3.3 Operacionalización de las Variables Es un proceso útil empleado en la investigación científica mediante la variable de conceptos abstractos se los transforma a concretos, observables, medibles en conclusión transformarlos en dimensiones e indicadores (Arias, 2006). Tabla 2 Operacionalización de las Variables Variable Operacionalización Tipo de Variable Indicadores Agotamiento Mental Sintomatologías al estrés, mantiene una pérdida de energía Cualitativa Cansancio Mental Área de Trabajo Lugar donde el personal realiza sus actividades Cualitativa Agotamiento Laboral Incentivos Es el reconocimiento que se le otorga a los colaboradores por su desempeño laboral Cualitativa Respuesta hacia el trabajo que desempeña Sobrecarga laboral Exceso de trabajo a un grupo de individuos, relacionado a otros grupos Cualitativa Sentimientos negativos hacia la propia institución que labora. Elaborado por: Narváez, V., 2020 20 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 3.4 Técnicas e Instrumentos de Investigación Es el procedimiento o conjunto de procedimiento cuya utilidad es tanto la obtención de datos e información necesario además de información y son un complemento al método científico mismo que es usado en forma general (Arias, 2006). La herramienta que se empleó para la recopilación de información clara fue el cuestionario en la determinación de factores que ocasionan estrés laboral y como este incide en el servicio que presta el personal de farmacia a terceros en el Hospital Baca Ortiz. La encuesta estuvo constituida tanto con preguntas dicotómicas es decir cerradas y opción múltiple que detallarán la información y datos que se desea obtener a través de los objetivos planteados en esta investigación. Encuesta Marque con una X la respuesta que considere conveniente: El Síndrome Burnout es un trastorno emocional que está vinculado con el ámbito laboral, el estrés causado por el trabajo y el estilo de vida del empleado. 1. - ¿Conoce usted que es el Síndrome Burnout o también conocido como estrés laboral? Si ( ) No ( ) 2. - ¿Cuál de las siguientes sintomatologías ha presentado usted en el área de trabajo (seleccione más de uno).? 21 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Enfermedades psicosomáticas. ( ) Malestar con los compañeros del área. ( ) Dolor de espaldas y cuello. ( ) Falta de ganas para desempeñar sus actividades. ( ) Dificultad para concentrarse. ( ) 3.- ¿Del ítem anterior cual considera usted que serían las posibles causas de estrés laboral? Mal Humor. ( ) Ansiedad. ( ) Dificultades para concentrarse. ( ) Bajo estado de ánimo ( ) Salario inadecuado ( ) Falta de motivación al personal ( ) Sobrecarga laboral ( ) Ausencia de incentivos ( ) 22 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 4. - ¿Conoce que es una pausa activa? Si ( ) No ( ) 5. - ¿En su sítio de trabajo se aplican pausas activas? Si ( ) No ( ) 6. - ¿Cree usted que la fatiga laboral influye en la atención al paciente? Si ( ) No ( ) 7. - ¿Qué tipo de pausas activas desearía que coloquen en su área de trabajo? Respiraciones ( ) Estiramientos ( ) Salir de tu área laboral ( ) GRACIAS POR SU COLABORACIÓN 23 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 3.5 Procedimientos de la investigación 1. Se planteará delimitaciones en tiempo del estudio. 2. Se concluyó que la encuesta es el instrumento más adecuado para la investigación. 3. Se elaboró la encuesta con preguntas cerradas, claras y concisas para una mejor interpretación para la recolección de datos necesarios en la investigación. 4. Se determinó la población existente en el HBOQ además de la muestra de recurso humano específicamente del Área de Farmacia que será encuestada. 5. Se efectuará la encuesta elaborada. 3.6 Recolección de la información Una vez recopilados los datos de esta investigación y mediante el seguimiento de determinados procedimientos a través de la encuesta que fue elaborada minuciosamente, será planteada al personal que labora en las instalaciones correspondientes al área de farmacia del Hospital Baca Ortiz, mediante el manejo adecuado de la información que permitan la identificación de la existencia de estrés laboral que conlleve a algún tipo de síndrome y en el caso de hallarse resultados positivos como este influye en la atención que se brinda por parte del personal a terceras personas. 24 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPITULO IV 4. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS 4.1 Procesamiento y análisis de datos El análisis de los datos se desarrolla en base a la aplicación de la encuesta enfocada en el Recurso Humano del Hospital Baca Ortiz para determinar la existencia del Síndrome de Burnout y la incidencia en la atención al usuario en el área de farmacia. Tabulación Tabla 3 Pregunta 1: ¿Conoce usted que es el Síndrome Burnout o también conocido como estrés laboral? SI NO 33 19 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Figura 4. Cantidad de personas que tienen conocimiento sobre el Síndrome Burnout 63% 37% ¿Conoce usted que es el Síndrome Burnout? SI NO 25 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Análisis En el Área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz mediante la encuesta realizada se determina que no tiene conocimiento sobre el Síndrome Burnout y como esta enfermedad afecta a su salud. El 33% del personal no tiene conocimiento en que consiste esta enfermedad y cómo afecta a la salud de las personas que la poseen, mientras que un 63% si la tiene. Tabla 4 Pregunta 2: ¿Cuál de las siguientes sintomatologías ha presentado usted en el área de trabajo (seleccione más de uno)? Enfermedades psicosomáticas 3 Malestar con los compañeros del área 18 Dolor de espaldas y cuello 42 Falta de ganas para desempeñar sus actividades 19 Dificultad para concentrarse 20 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. 26 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Figura 5. Principales síntomas que se presentan debido al estrés laboral Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Análisis Los síntomas de estrés laboral se presentan de muchas formas, como la presencia de dolores de espalda y cuello que es la opción con más porcentaje alrededor del 81%, por otro lado, la dificultad para concentrarse con el 38% que indica el personal, mientras que el 6 % menciona que ha sentido enfermedades psicosomáticas, el otro 35% por malestar con los compañeros del área y el ultimo 37% por la falta de ganas para desempeñar sus actividades en su área. 6% 35% 81% 37% 38% ¿Cuál de las siguientes sintomatologías ha presentado usted en el área de trabajo? Enfermedades psicosomáticas Malestar con los compañeros del área Dolor de espaldas y cuello Falta de ganas para desempeñar sus actividades Dificultad para concentrarse 27 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Tabla 5 Pregunta 3: ¿Del ítem anterior cual considera usted que serían las posibles causas de estrés laboral? Mal Humor 20 Ansiedad 17 Dificultades para concentrarse 8 Bajo estado de ánimo 13 Salario inadecuado 14 Falta de motivación al personal 1 3 Sobrecarga laboral 26 Ausencia de incentivos 18 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Figura 6. Posible presencia de síntomas que pueden ser causa de estrés laboral Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. 38% 33% 15% 25% 27% 25% 50% 35% ¿Cual considera usted que serían las posibles causas de estrés laboral? Mal Humor Ansiedad Dificultades para concentrarse Bajo estado de ánimo Salario inadecuado Falta de motivación al personal Sobrecarga laboral Ausencia de incentivos 28 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Análisis Las causas más frecuentes que presenta el individuo consideran en un 50% la sobrecarga laboral, por otro lado el 38% mantiene un mal humor en su lugar de trabajo, por otro lado el 35% es por falta de incentivos en el desempeño que mantienen a lo largo de su jornada laboral, por ansiedad un 33% de los trabajadores ya que por manejar a distintos tipos de pacientes y realizar su actividades mantienen nerviosismos, el 25 % de los colaboradores también consideran que la falta de motivación al personal repercute en su desempeño, en menor cantidad con un 15% es la falta de motivación al personal. Tabla 6 Pregunta 4: ¿Conoce que es una pausa activa? SI NO 45 7 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Figura 7. Porcentaje de Recurso Humano que tiene conocimiento sobre el concepto de pausas activas Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. 87% 13% ¿Conoce que es una pausa activa? SI NO 29 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Análisis En esta pregunta se demuestra que el 87% del personal que labora en la farmacia si conoce de las pausas activas, el 13% manifiesta que no cuenta con el conocimiento de la misma ya que no han realizado estas actividades en su área laboral. Tabla 7 Pregunta 5: ¿En su sitio de trabajo se aplican pausas activas? SI NO 22 30 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Figura 8. Recurso humano que considera importante realizar pausas activas en su lugar de trabajo Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Análisis El 58% del personal del Hospital Baca Ortiz culmina su jornada laboral estresados y cansados por sus largas horas de trabajo, y no se realizan pausas activas en 42% 58% ¿En su sitio de trabajo se aplican pausas activas? SI NO 30 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. algún horario establecido para el personal, por otro lado, el 42% del personal indican que si mantienen pausas activas no salen tan agotados al terminar su turno ya que descargan su estrés en otras actividades como el ejercicio o descansar en su hora de almuerzo. Tabla 8 Pregunta 6: ¿Cree usted que la fatiga laboral influye en la atención al paciente? SI NO 49 3 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Figura 9. Afectación de la fatiga laboral de colaboradores en la atención al paciente. Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. El 94% del personal de la farmacia indica que la principal la fatiga laboral un factor clave para la atención al paciente, mientras que el 6% consideran que no es un factor donde debe existir un mal trato al paciente. 94% 6% ¿Cree usted que la fatiga laboral influye en la atención al paciente? SI NO 31 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Tabla 9 Pregunta 7: ¿Qué tipo de pausas activas desearía que coloquen en su área de trabajo? Respiraciones 4 Estiramientos 14 Salir de tu área laboral 40 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Figura 10. Principales manifestaciones de estrés laboral que ha presentado el personal. Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Análisis En la actualidad existen varias pausas activas que realiza algunos establecientes, en el Hospital Baca Ortiz su personal considera en su mayoría un 77% que se debería implementar el salir del área laboral para que el personal mantenga un ambiente labora ameno, por otro lado, el 27% considera que se debería implementar estiramientos para la oxigenación mental y física, en su menoría un 8% afirma tener seria la respiración en un lugar relajado de aproximadamente 5 minutos. 8% 27% 77% ¿Qué tipo de pausas activas desearía que coloquen en su área de trabajo? Respiraciones Estiramientos Salir de tu área laboral 32 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPÍTULO V 5. PROPUESTA 5.1 Antecedentes En la mayoría de casos, las personas que cuya vocación está relacionada a las actividades de enfermería, medicina, profesorado, entre otros, son propensas a padecer el denominado Síndrome de Burnout, debido a las exigencias que implican sus labores diarias, lo que provoca un evidente malestar, los trabajadores de Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz ya que mediante el análisis realizado a las variables de investigación se ha podido identificar que el malestar sintomatológico principal que una persona que padezca de esta patología es la depresión, la cual no solamente se extiende a la vida laboral, sino que también se puede hacer presente dentro de su vida social y familiar. Con el fin de mejorar la atención al cliente y las condiciones de los empleados de la Farmacia del Hospital Vaca Ortiz para que puedan desempeñarse de manera óptima se propone la implementación de un programa informativo con temas relevantes que permita dar a conocer a los colaboradores que son propensos a padecer del Síndrome de Burnout y sobre todo que se puedan disminuir los efectos que lo ocasionan. Es fundamental que con la implementación del programa se obtengan resultados positivos que reduzca el agotamiento mental, se mejore el ambiente dentro del área de trabajo, la implementación de incentivos, y aporten a la disminución de carga laboral a través de la comunicación con los jefes inmediatos en el caso de presentarse síntomas, 33 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. logrando de esta manera que las personas se desarrollen de forma eficiente dentro de su área de trabajo y sobre todo conozcan y se mantengan instruidos en cuanto a la existencia del Síndrome. Ya que en los estudios que se ha podido realizar y evaluar se evidencia que el Síndrome de Burnout es un trastorno laboral producto de la ausencia de límites entre el trabajo y sobrecarga laboral, que se mantiene a nivel de su diario vivir, de tal manera que también tiene una repercusión en la vida privada. El Síndrome de Burnout se manifiesta con sintomatologías como: sensación de agotamiento, frustración y desgana. Cualquier tipo de trabajador es susceptible de padecerlo, siendo los grupos de más 34 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. riesgo los trabajadores en contacto permanente con otras personas sobre todo en el área de salud. 5.1.1 Sintomatologías del Síndrome de Burnout Cuando se dice que una persona padece del Síndrome de Burnout por lo general, tanto dentro del ambiente de empresa como a nivel del público el padecimiento este trastorno se presenta más que el cansancio habitual que puede ser remediado con unos días de descanso, ya que estos envuelven una serie de padecimientos a nivel psicológico, físico, social y también en relación con la empresa, lo que le da su connotación de síndrome ya que no puede ser controlado solo con el descanso habitual y por ende puede generar deterioro en las relaciones interpersonales, las sintomatologías más frecuente que se puede evidenciar en los individuos que padezcan del Síndrome de Burnout pueden ser: • Depresión • Cinismo • Ansiedad • Irritabilidad • Dificultad de concentración El desgaste que se habla sucede a nivel emocional, a nivel de relación con otras personas y a nivel del propio sentimiento de autorrealización, donde el individuo considera que todo está en su contra que ya no puede tener control de las acciones que realiza. 35 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Pero también el colaborador mantiene no solo daños emocionales sino físicos que limitan sus reacciones a sus obligaciones diarias dentro de los daños físicos que pueden padecerse debido al síndrome se incluyen: • Insomnio • Deterioro cardiovascular • Úlceras • Pérdida de peso • Dolores musculares • Migrañas • Problemas de sueño • Desórdenes gastrointestinales • Fatiga crónica • Daños a nivel cerebral El abuso de sustancias (drogas, fármacos, etc.) y la presencia de enfermedades psicosomáticas son también signos característicos del síndrome. En el entorno laboral, la condición afecta, por cuanto es de esperar una disminución en la calidad o productividad del trabajo, actitud negativa hacia las personas a las que se les da servicio, deterioro de las relaciones con compañeros, aumento del absentismo, disminución del sentido de realización, bajo umbral para soportar la presión y conflictos de todo tipo, entre otros factores. 5.1.2 Cuántos tipos de Síndrome de Burnout existen Según una investigación de la Universidad de Zaragoza, se pueden identificar tres tipos de síndrome de Burnout, dependiendo del tipo de trabajador afectado ya que 36 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. debemos enfatizar que este trastorno es el mismo en todos los tipos que vamos analizar, pero estos manifiestan diferente comportamiento dependiendo el individuo que lo padezca: 5.1.2.1 El trabajador frenético Se encuentra abrumado por una sobrecarga de trabajo, con un exceso de responsabilidades y/o con demasiados compromisos por el cual no se siente capaz de afrontar las responsabilidades encomendadas. Su técnica para combatir esta situación es la del desahogo emocional e intentar continuamente resolver el problema, por lo que su productividad no se ve tan afectada. 5.1.2.2 El trabajador desgastado Este Síndrome se da por vencido a la mínima dificultad, cuyo comportamiento dista de la diligencia, terminando en un ciclo vicioso de acciones negligentes selladas por la apatía y la falta de entusiasmo, en su primer intento se frustra siente ser torpe en sus acciones si no tiene resultados positivos en sus actividades encomendadas. Su estrategia de afrontamiento es la desconexión conductual, descuidando las responsabilidades y abandonando las tareas referentes a su puesto de trabajo. 5.1.2.3 El trabajador sin desafíos Este grupo presenta una sensación de falta de desarrollo personal en su puesto de trabajo, combatiéndola bien con desahogo emocional o con estrategias de desconexión conductual, por lo que se puede considerar la posición intermedia entre los perfiles descritos anteriormente. 37 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. La postura más adoptada en este tipo de burn-out es la evitación cognitiva, es decir, la distracción o el distanciamiento. Por lo anterior mencionado como posibles estrategias para combatir el Síndrome de Burnout en próximos estudios o investigaciones podrían realizarse pausas activas para él personas del Área de Farmacia en el Hospital Baca Ortiz, ya que con la encuesta realizada al personal se puede evidenciar que su gran mayoría considera que si es un factor para el bajo desempeño de las actividades cotidianas a realizar. Es de suma importancia oxigenar nuestro cuerpo y cerebro con pausas de relación, para evitar que los colaboradores conllevar fenómenos de estrés, y de esta manera se evite dificultades para concentrarse, mal humor, cansancio mental y físico. Para evitar la fatiga laboral y mantener un ambiente ameno sea con sus compañeros de trabajo y los pacientes que acuden a la misma, es importante implementar las pausas activas como. Respiraciones, Estiramientos, Salir del área laboral. Con el presente trabajo del Síndrome de Burnout se permitirán brindar información actualizada acerca del nivel de este trastorno que presentan las profesionales en esta área, y cómo influye en la calidad de atención, a fin de que el hospital mantenga esta estrategia y pueda establecer programas de apoyo y talleres sobre el contrarresto a este Síndrome y por ende mejorar la calidad de vida y atención de sus colaboradores. 5.2 Descripción La realización del proyecto inicia con la elaboración de la encuesta para evidenciar que conocimiento, las sintomatologías que presentan los colaboradores y su 38 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. incidencia en la atención a los pacientes del Hospital Baca Ortiz, para que con ese análisis se pueda ejecutar el programa de apoyo para mejorar del ambiente laboral ameno en cada uno de los empleados que aportan su labor el día a día y mejor desempeño en la atención al paciente. Posterior a la aprobación de la propuesta el proyecto se encaminaría hacia la fase de ejecución, momento en el cual se precisa que un empleado ya cuenta con una estabilidad laboral en la institución como tal, y evitar que el personal pueda presentar el Síndrome de Burnout, ya que con la ejecución de este proyecto se ha evidenciado que el personal presenta en su mayoría la sintomatología de dolor de espalda y cuello. Los colaboradores consideran que las causas más relevantes para evidenciar este tipo de Síndrome es la sobre carga laboral, y no tener incentivos con las diferentes actividades que se les encomienda y un salario inadecuado a las labores que desempeñan. El personal tiene conocimiento que es el Síndrome de Burnout y como estrategia se considera que para poder mantener un ambiente laboral y una mejora en la calidez de la atención al paciente con la ayuda de un folleto para difundir de una manera más detallada como mejorar este Síndrome en los colaboradores y no afecte en su vida laboral ni personal. 5.3 Formulación del Proceso de Aplicación de la Propuesta Para la ejecución del proceso de aplicación de la propuesta se ha divido el proyecto en cinco fases que son las siguientes: 39 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Primera fase: Estudio de campo donde se realizó las preguntas y encuesta para determinar las necesidades del empleado que determinen si este está con este síndrome. Segunda fase: Planteamiento, diseño y estructuración un folleto informativo Cuarta fase: Ejecución e implantación del folleto informativo. Quinta fase: Elaboración de un plan de seguimiento y control a los colaboradores, para verificar si se cumple con los objetivos planteados. Tema: Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Misión: Dar a conocer las diferencias factores que inciden en la aparición de síntomas relacionados con el Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020 Visión: Lograr la identificación de los principales factores causantes del Síndrome de Burnout en el personal de farmacia y llegar a crear estrategias que prevengan y disminuyan esta incidencia para mejorar la calidad de vida y atención de sus colaboradores. 5.4 Aplicación de la Propuesta La propuesta planteada se fundamenta en gestionar de que se trata el Síndrome de Burnout las sintomatologías que pueden presentar los colaboradores del área de farmacia y como esta influye en la atención al paciente por ende el mal rendimiento o la falta de compromiso en el realizar sus actividades encomendadas, de tal forma que no 40 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. perjudique el desempeño y salud del recurso humano del hospital, se pretende que el personal del área de farmacia sepa cómo puede afectar este Síndrome ya sea a nivel físico, sicosocial y emocional. 41 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPÍTULO VI 6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 6.1 Recursos Los recursos son todos aquellos elementos o materiales que se utilizan para la realización del proyecto. Como recursos que intervienen en la realización de un proyecto tenemos los siguientes que son los más relevantes como: humano, tecnológico, financiero. 6.1.1 Recurso Humano El recurso humano es toda aquella persona que interviene en la realización del proyecto. Como recurso humano para la realización de la investigación tenemos: • Tutor • Autor de la investigación • Docentes • Personas encuestadas en el Hospital Pediátrico Baca Ortiz. • Usuarios del hospital 6.1.2 Recurso Tecnológico. Pérez & Merino (2010) “Un recurso tecnológico es un medio que se vale de la tecnología para cumplir con su propósito. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (como una computadora, una impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual).” El recurso tecnológico hace referencia a todas aquellas herramientas que ayudan a la realización del proyecto sean estas de origen tecnológico como internet, 42 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. programas auxiliares, todos los elementos tecnológicos que estuvieron al alcance de la presente investigación. Para la realización del proyecto de investigación los recursos tecnológicos que se utilizó son: • Computadora • Impresora • Microsoft Word • Internet • Microsoft Excel • Teléfono celular • Cámara fotográfica 6.1.3 Recursos físicos (Ecolink, 2009) Menciona “Los recursos físicos de las empresas son todos los bienes tangibles, en poder de la empresa, que son susceptibles de ser utilizados para el logro de los objetivos de la misma” Son por tanto todos los recursos que fueron de facilidad para el investigador en el proceso de investigar y determinar los principales factores causantes de estrés laboral, sus consecuencias, con estos recursos se logra desenvolverse en un ambiente óptimo para la ejecución del proyecto logrando que el ambiente sea el adecuado para lograr que los resultados sean los esperados en la investigación. Podemos citar algunos: • Infraestructura del Hospital • Farmacia 43 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. • Escritorios • Mesas • Carpetas • Hojas de papel bond • Esferos, etc. 6.1.4 Recurso Financiero Son aquellos recursos monetarios que permiten la financiación del proyecto de investigación. El presente proyecto de investigación fue financiado básicamente por fondos propios. 6.2 Presupuesto En el presupuesto de un proyecto se detalla todos los gastos que se realizaron para el cumplimiento de la investigación, cada uno de ellos forman parte del proyecto autofinanciado. Tabla 10 Presupuesto CANTIDAD DETALLE V. UNIDAD V. TOTAL Recurso Tecnológico 1 Impresora $ 50.00 $ 50.00 1 Memoria Flash $ 10.00 $ 10.00 122 Días de Internet $ 0.67 $ 80.40 Material 1 Resma de hojas A-4 5.00 5.00 3 Tinta de impresora $ 6.50 $ 19.50 44 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 4 Esferos $ 0.60 $ 2.40 TOTAL 167.30 Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. Tabla 11 Cronograma de actividades MESES ACTIVIDADES Noviembre Diciembre Enero Febrero 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 PROPUESTA DEL TEMA x INVESTIGACIONES BIBLIOGRÁFICAS x CAPÍTULO I x x CAPÍTULO II x x CAPÍTULO III x CAPÍTULO IV x x x CAPÍTULO V x x x CAPÍTULO VI x x CAPÍTULO VII x x x Fuente: Investigación Elaborado Por: Karol Vanessa Narváez Chalan. 45 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. CAPITULO VII 7.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES De acuerdo a investigación realizada se llegó a la conclusión: 7.1 Conclusiones De lo analizado anteriormente se puede concluir que: Con la investigación realizada se puede evidenciar que una de las principales sintomatologías del Síndrome de Burnout es la depresión. Con la ayuda de esta investigación que se realizó a los colaboradores del área de Farmacia del Hospital Baca Ortiz se evidencio que el personal no padece de esta patología, ellos cuentan con un estrés leve que si no es tratado a tiempo, este a largo plazo puede afectar de manera grave, perjudicando en las funciones que va a desempeñar el colaborador y en su vida personal. Del análisis realizado se pudo evidenciar con investigaciones a personas que padecen del Sindrome de Burnout, que es un proceso en el que intervienen variables cognitivo-apittudinales, variables emocionales y variables actitudinales. Que en el personal del area de farmacia no se pudo evidenciar, ya que las sintomatologias que el personal presentaba eran del estres mas no de esta emfermedad, por ende tambien se evidencio que los colaboradores de esta area manejan un tarto optimo y eficiente con los pacientes que acuden por su servicio. Resulta fundamental, la necesidad de generar de a conocer del Sintrome de Burout, con las diferencias de un estrés leve para que de esta manera el perosnal pueda 46 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. cuidar su salud de tal manera esta emfermedad no repercuta en su diario vivir y a nivel de su trabajo diario. 7.2 Recomendaciones Es recomendable que este trabajo pueda ser presentado a todas las áreas del Hospital Baca Ortiz, ya que puede existir personal que si padezca de esta patología y como sabemos es muy complicado poder identificar esta enfermedad a tiempo. Destinar un lapso de tiempo en desarrollar procesos de retroinformación sobre el desempeño del rol. Junto a los procesos de retroinformación grupal e interpersonal por parte de los compañeros y lideres, se debe dar retroinformación desde la dirección de la organización y desde la unidad o el servicio en el que se ubica el trabajador. Brindar un seguimiento significativo con las retroalimentación que necesita el personal para que se pueda mantener con altos grados de satisfacción en la calidad de atención a los usuarios que van para recibir un servicio. 47 Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Referencias Bibliográficas 72 Asamblea Ginebra . (28 de Mayo de 2019). La OMS reconoce como enfermedad el burnout o “síndrome de estar quemado”. Obtenido de Organización Médica Colegial de España: https://bit.ly/2GOiDTu Alvares , P., Flor, J., & Honores, M. (2015). Estudio del Sindrome de Burnout. Escuela Superior Politécnica del Litoral, Departamento Administración de Empresas, Guayaquil. Obtenido de https://bit.ly/31jvZ3r Arias, F. (2006). El proyecto de Investigación: Introducción a la metodología científica. (E. Episteme, Ed.) Obtenido de https://bit.ly/2tAOAvs Cobienestar. (25 de Marzo de 2017). Síndrome de Burnout: más común entre profesionales que trabajan “las 24 horas”. Obtenido de https://bit.ly/3b8KXxY Consejo General de la Psicologia de España. (28 de Abril de 2016). Infocoponline. Obtenido de https://bit.ly/3b3mqKw Factores de Riesgo. (s.f.). Obtenido de Organización Mundial de la Salud : https://bit.ly/2GJEF9Q Lubo, A., Montiel, M., & Quevedo, A. (2005). Fatiga laboral y condiciones ambientales en una planta de envasado de una industria cervecera. Red de Revistas Cientificas de America Latina y el Caribe,España y Portugal, 13, 37-44. Pines. (1993). Sindrome de Burnout. Obtenido de https://www.monografias.com/trabajos38/sindrome-burnout/sindrome- burnout2.shtml Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA BITACORA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS DE TITULACIÓN NOMBRE TUTOR: SARAUZ GUADALUPE LUIS ALBERTO NOMBRE ESTUDIANTE: NARVAEZ CHALAN KAROL VANESSA CARR ERA: ADMINISTRACION DE BOTICAS Y FARMACIAS TEMA DE TITULACIÓN: ESTUDIO DEL SÍNDROME DE BURNOUT Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL ÁREA DE FARMACIAS DEL HOSPITAL BACA ORTIZ PERIODO 2019-2020 IMPRESIÓN REPORTE: Quito, 17 de julio del 2020 11:28:19 TIPO REPORTE: ACUMULATIVO ESTADO FINAL/OBSERVACION: PROYECTO ACTIVO / NO GRADUADO / MODALIDAD: INVESTIGACION CIENTIFICA PERI ODO: OCT 2019_MA R 2020 NO. CODIG O FECHA TUTORIA TIPO ASESORIA HORA INICIO TEMA TRATADO HORA FIN HORAS OBSERVACION ESTADO SC 1 21412 5 2019-10-07 AUTONOMA 2019-10-07 08:00:00 EL PROBLEMA / PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2019-10-07 12:00:00 4.00 • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DEL TEMA PLANTEADO • APLICACIÓN DE NORMAS APA • OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN PROCESADO 2 21597 5 2019-10-17 INSITU 2019-10-17 20:00:00 EL PROBLEMA / PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2019-10-17 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 3 21412 6 2019-10-09 AUTONOMA 2019-10-09 12:00:00 EL PROBLEMA / FORMULACION DEL PROBLEMA 2019-10-09 17:00:00 5.00 • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO • IDENTIFICAR EL ALCANCE DEL PROYECTO • POSIBLES SOLUCIONES DEL TEMA PROCESADO 4 21597 6 2019-10-24 INSITU 2019-10-24 20:00:00 EL PROBLEMA / FORMULACION DEL PROBLEMA 2019-10-24 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 5 21412 7 2019-10-11 AUTONOMA 2019-10-11 11:00:00 EL PROBLEMA / OBJETIVO GENERAL 2019-10-11 17:00:00 6.00 • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO • APLICACIÓN DE NORMAS APA • ANÁLISIS DE CAMPO PROCESADO 6 21597 7 2019-10-31 INSITU 2019-10-31 20:00:00 EL PROBLEMA / OBJETIVO GENERAL 2019-10-31 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 7 21412 8 2019-11-18 AUTONOMA 2019-11-18 09:00:00 EL PROBLEMA / OBJETIVOS ESPECIFICOS 2019-11-18 13:00:00 4.00 • INVESTIGACIÓN DE CAMPO CON EL ENCARGADO DE LA FARMACIA • DESARROLLO DEL ENTORNO. • IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS INTERESADOS. PROCESADO 8 21598 0 2019-11-07 INSITU 2019-11-07 20:00:00 EL PROBLEMA / OBJETIVOS ESPECIFICOS 2019-11-07 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 9 21412 9 2019-11-21 AUTONOMA 2019-11-21 10:00:00 MARCO TEORICO / ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 2019-11-21 17:00:00 7.00 • APLICACIÓN DE NORMAS APA • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO PROCESADO 10 21413 0 2019-11-26 AUTONOMA 2019-11-26 17:00:00 MARCO TEORICO / ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 2019-11-26 22:00:00 5.00 • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO • DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO PROCESADO 11 21598 1 2019-11-14 INSITU 2019-11-14 20:00:00 MARCO TEORICO / ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 2019-11-14 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 12 21598 2 2019-11-21 INSITU 2019-11-21 20:00:00 MARCO TEORICO / FUNDAMENTACION TEORICA 2019-11-21 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020. 13 21413 1 2019-12-03 AUTONOMA 2019-12-03 10:00:00 MARCO TEORICO / FUNDAMENTACION CONCEPTUAL 2019-12-03 17:00:00 7.00 • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO • ADJUNTAR LAS IDEAS, CONCEPTOS, ANTECEDENTES Y TEORÍAS INVESTIGADAS PROCESADO 14 21419 2 2019-12-08 AUTONOMA 2019-12-08 12:00:00 MARCO TEORICO / FUNDAMENTACION CONCEPTUAL 2019-12-08 20:00:00 8.00 • MODIFICACIÓN DE LAS NORMAS APA • COLOCAR CITAS PROCESADO 15 21598 3 2019-11-28 INSITU 2019-11-28 20:00:00 MARCO TEORICO / FUNDAMENTACION CONCEPTUAL 2019-11-28 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 16 21413 2 2019-12-05 AUTONOMA 2019-12-05 12:00:00 MARCO TEORICO / FUNDAMENTACON LEGAL 2019-12-05 20:00:00 8.00 • INVESTIGACIÓN DE LAS BASES LEGALES DEL PROYECTO. • APLICACIÓN DE NORMAS APA PROCESADO 17 21598 4 2019-12-05 INSITU 2019-12-05 20:00:00 MARCO TEORICO / FUNDAMENTACON LEGAL 2019-12-05 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 18 21413 7 2019-12-10 AUTONOMA 2019-12-10 10:00:00 MARCO TEORICO / FORMULACION DE HIPOTESIS O PREGUNTAS DIRECTRICES DE LA INVESTIGACION 2019-12-10 17:00:00 7.00 • INVESTIGACIÓN DE LA IDEA DE APOYO A LA INVESTIGACIÓN • APLICACIÓN DE NORMAS APA • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO PROCESADO 19 21598 5 2019-12-12 INSITU 2019-12-12 20:00:00 MARCO TEORICO / FORMULACION DE HIPOTESIS O PREGUNTAS DIRECTRICES DE LA INVESTIGACION 2019-12-12 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 20 21414 3 2019-12-13 AUTONOMA 2019-12-13 09:00:00 MARCO TEORICO / CARACTERIZACION DE LAS VARIABLES PREGUNTAS DIRECTRICES DE LA INVESTIGACION 2019-12-13 14:00:00 5.00 • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO • APLICACIÓN DE CITAS PROCESADO 21 21598 6 2019-12-19 INSITU 2019-12-19 20:00:00 MARCO TEORICO / CARACTERIZACION DE LAS VARIABLES PREGUNTAS DIRECTRICES DE LA INVESTIGACION 2019-12-19 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO 22 21414 4 2019-12-15 AUTONOMA 2019-12-15 14:00:00 MARCO TEORICO / INDICADORES 2019-12-15 22:00:00 8.00 • ANÁLISIS DE LAS INVESTIGACIONES DE PROYECTO • DESARROLLO DE LOS ANTECEDENTES E HISTORIA OBTENIDA PROCESADO 23 21598 7 2020-01-09 INSITU 2020-01-09 20:00:00 MARCO TEORICO / INDICADORES 2020-01-09 21:00:00 1.00 NO SE PRESENTA PROCESADO Estudio del Síndrome de Burnout y su incidencia en la atención al cliente del Área de Farmacias del Hospital Baca Ortiz periodo 2019-2020.